Wat je supportmodel zegt over je groeipotentieel — en hoe je het structureel verbetert
door Cynthia Mak Msc.
Veel supportmodellen groeien niet mee met de ambities van de organisatie. Het opschalen van je supportorganisatie blijkt in de praktijk vaak lastig: wat ooit efficiënt was, raakt versnipperd zodra teams, klanten en landen toenemen. Afdelingen werken langs elkaar heen, verantwoordelijkheden zijn onduidelijk en klantvragen worden vooral reactief afgehandeld.
COO’s merken dat de supportafdeling steeds meer tijd opslokt, terwijl de impact op klanttevredenheid en groei tegenvalt. Wat ontbreekt, is een duidelijke strategie voor klantcontact die aansluit op het grotere plaatje van schaalbaarheid en service — kortom: hoe je je supportorganisatie kunt opschalen op een manier die wérkt.
Stel je voor dat je een supportorganisatie hebt waarin alles klopt. Waarin je team precies weet wat het moet doen, klanten zonder gedoe worden geholpen en jij als COO geen losse eindjes meer hoeft op te lossen. Je klantcontact is schaalbaar, strategisch en voorspelbaar — en draagt actief bij aan je groeidoelen. Geen frustratie meer, maar rust, richting en resultaat
Hoe het opschalen van je supportorganisatie wél lukt
Veel organisaties worstelen met het schaalbaar maken van hun supportfunctie. Maar hoe ziet het eruit als het wél lukt? In dit artikel neem ik je mee in de aanpak van LOGEX — een snelgroeiende scale-up die zijn supportorganisatie succesvol opschaalde om klaar te zijn voor internationale expansie. Wat zij deden, kan jou ook helpen.
1. Zet klantcontact op de strategische agenda.
Support is meer dan een uitvoerende functie; het is een essentiële schakel in je groeistrategie. Voor veel COO’s ligt de uitdaging in het opschalen van de supportorganisatie zonder grip te verliezen. Wanneer je klantcontact benadert als strategisch domein, krijgt het de plek die het verdient in boardroomgesprekken én in je roadmap.
Bij LOGEX werd klantcontact expliciet ondergebracht bij de Chief Customer Officer, die direct aanschoof in het MT. Hierdoor kon support structureel meebewegen met de bedrijfsdoelen en werd het een actieve bouwsteen in internationale expansie.
2. Ontwerp een supportmodel dat wél schaalbaar is.
Een doordachte klantcontactstrategie is essentieel bij het opschalen van je supportorganisatie. Een supportstructuur die werkt voor tien klanten, kan vastlopen bij duizend. Herontwerp je model met schaalbaarheid in gedachten: duidelijke rollen, gestroomlijnde processen en een infrastructuur die groei aankan zonder aan kwaliteit in te boeten.
LOGEX merkte dat het bestaande model vooral gericht was op incident management. Door een nieuw framework te ontwerpen waarin klantvragen strategisch geclusterd werden en eigenaarschap werd herverdeeld, ontstond er ruimte voor proactieve klantbediening.
3. Doorbreek de silo’s tussen teams.
Klantproblemen stoppen zelden bij de klantenservice. Verbinding tussen support, product, IT en customer success is essentieel om structureel te verbeteren. Geen losse tickets meer, maar geïntegreerde klantoplossingen.
Bij LOGEX werd gekozen voor multidisciplinaire samenwerking. Supportmedewerkers zaten regelmatig met development en product owners om tafel, waardoor terugkerende issues niet alleen werden opgelost, maar ook in de kern werden aangepakt.
4. Bouw aan een team met eigenaarschap.
Een schaalbaar model vraagt om mensen die verantwoordelijkheid nemen, meedenken en durven besluiten. Investeer in leiderschap op de werkvloer, zodat je supportteam niet alleen uitvoert, maar ook richting geeft.
LOGEX zette zwaar in op teamontwikkeling. De supportmedewerkers kregen heldere rollen, groeimogelijkheden en werden betrokken bij strategische keuzes. Dit leidde tot meer motivatie, minder verloop en betere klantinteractie.
5. Haal er een specialist bij als versneller.
Soms zit je té diep in je eigen structuur om helder te zien waar het wringt. Een frisse blik van buiten helpt om patronen te doorbreken en gerichte keuzes te maken die direct resultaat opleveren.
LOGEX ontdekte dat het opschalen van hun supportorganisatie pas werkte toen er eerst rust en structuur kwam. LOGEX werkte samen met The Caring Company om hun supportmodel te herontwerpen. De externe begeleiding zorgde voor snelheid, scherpte en draagvlak – en bracht het MT op één lijn over de rol van klantcontact in groei.
Hi! Ik ben Cynthia
Ik snap waar je tegenaan loopt. Je voelt dat het beter kan — dat support niet alleen achter de feiten aan hoeft te lopen, maar een strategische rol kan spelen in je groei. Alleen: waar begin je? Wat moet je veranderen, en wat laat je juist staan?
Dat is precies waar ik bij help. Als bekroond Manager of the Year (CCMA, 2021) en initiatiefnemer van de Nationale Klantcontact Week, leef ik 100% klantcontact. Via Ziptone en als consultant help ik organisaties om hun klantcontactstrategieën toekomstbestendig te maken — met structuur, rust en resultaat.
Ik weet wat werkt. En ik weet dat het ook bij jou kan werken.
Wil je ontdekken hoe ik jou kan helpen?
De concrete impact van onze samenwerking
Structurele rust in je supportorganisatie
Door een heldere analyse van je huidige model, een schaalbare herstructurering, en coaching op teamrol en eigenaarschap, breng je overzicht en rust terug in je operatie.
Klantcontact dat écht bijdraagt aan groei
Je maakt van support een groeiversneller door klantcontact strategisch te positioneren, teams te verbinden over afdelingen heen, en klantvragen te herleiden tot waardevolle inzichten.
Snelle resultaten dankzij kennis en expertise
Met mijn bewezen aanpak, to-the-point begeleiding en directe betrokkenheid op C-level, maken we snel de juiste keuzes zonder eindeloze trajecten.
Testimonials
Hoe het werkt
Stap 1: Boek je kennismaking
Boek jouw gratis strategie gesprek in, waarbij we kennis kunnen maken. We bespreken waar je tegenaan loopt én ik geef je direct concrete adviezen waar je mee vooruit kunt.
Stap 2: Ik zorg voor een plan, jij voor het besluit
Je hoeft het niet allemaal zelf uit te zoeken. Ik breng snel in kaart wat er speelt, vertaal dat naar een concreet en haalbaar plan, en begeleid je stap voor stap naar een klantcontactorganisatie die wél schaalbaar is.
Stap 3: Geniet van de rust, regie en een team dat het gewoon fixt
Geen ruis meer. Geen eindeloze discussies over wie wat oppakt. Je hebt overzicht, duidelijke processen en een supportteam dat eigenaarschap toont en doet wat nodig is — zonder dat jij overal achteraan hoeft. Klanten voelen zich gehoord, je team weet waar het voor staat, en jij kunt weer bouwen aan de toekomst met het vertrouwen dat de basis stevig staat.
Dit is wat je krijgt
- Grondige analyse van je huidige supportstructuur
- Strategisch advies afgestemd op jouw groeidoelen
- Concreet plan van aanpak met heldere prioriteiten
- Begeleiding bij interne afstemming en besluitvorming
- Herontwerp van rollen, verantwoordelijkheden en processen
- Coaching van leidinggevenden binnen het supportteam
- Doorbreken van silo’s tussen support, product en IT
- Implementatiebegeleiding waar nodig (geen losse eindjes)
- Toegang tot bewezen modellen en frameworks
- Directe en persoonlijke begeleiding door Cynthia – geen overdracht aan juniors