Wout Hut is Chief Operations Officer bij Budget Thuis. Dit Nederlandse bedrijf richt zich op het leveren van diensten zoals energie, internet, tv, en mobiele telefonie en probeert kostenbesparende oplossingen te bieden voor hun klanten. Hoe ervaarde Wout de samenwerking gedurende de 9 maanden dat Cynthia bij hen werkzaam was als interim operationeel manager telecom?
Wout: Budget Thuis is een sterk groeiende organisatie. Veelal benaderen we zaken nog vanuit de start-up/scale-up mentaliteit, maar ondertussen hebben we ruim 1,2 miljoen klanten en meer dan 1 miljard omzet. Dan kan daar natuurlijk geen sprake meer van zijn. Daarom voelde de aanleiding voor een interim-manager, een zwangerschapsverlof, ook vooral als kans om iemand met een frisse blik van buiten mee te laten kijken naar onze operationele organisatie.
De hoofdprijs
Cynthia en ik leerden elkaar kennen tijdens een studiereis van de CCMA. Daar ontstonden interessante gesprekken over haar werkervaring en om die reden benaderde ik haar voor deze opdracht. Budget Thuis is een jonge en gedreven organisatie, maar ook wel heel operationeel. Daarbij hebben we, of beter gezegd; hadden we, niet veel ervaring met hoe het er in andere bedrijven aan toe gaat. Daarom was het voor mij de hoofdprijs dat Cynthia beschikbaar was voor deze klus. Want daarmee voegden we iemand met veel ervaring toe aan ons team met die blik van buitenaf.
Over Budget Thuis
Budget Thuis is de beste en goedkoopste aanbieder in Nederland voor energie, internet, tv en bellen. Ze maken het simpel, betaalbaar én groen.
De rol van Cynthia
In onze organisatie is er voor de klantenservice een verdeling tussen energie en telecom. Cynthia startte dus als operationeel manager telecom. Daar was zij verantwoordelijk voor het klantcontact center en ook voor de verdere besturing van het product. Dan kan je denken aan de monteursorganisatie, wat gebeurt er op digitaal vlak zoals de app, de samenwerking met KPN etc. Ze keek ook naar hoe het product operationeel gezien loopt in de organisatie, zoals facturatie en incassostromen. De functie is dus een stuk breder dan alleen de klantenservice.
Moeiteloos
Cynthia legt makkelijk contact en beweegt eenvoudig tussen alle verschillende doelgroepen. Van de mensen die net starten in ons contact center tot aan de directie; ze levelt moeiteloos met alle niveaus en maakt snel verbinding. Dat is belangrijk omdat op alle niveaus wel hetzelfde verhaal verteld moet worden, passend bij wie je op dat moment voor je hebt.
Vertaling naar ons bedrijf
Zo kan ik me nog een kwartaalmeeting voor de geest halen waarin de managers aan medewerkers vertellen waar we zoal mee bezig zijn. Cynthia nam iedereen mee in wat er in de markt speelt en maakte moeiteloos de vertaling naar ons bedrijf. Bijvoorbeeld hoe we vanuit een outside in benadering kunnen kijken naar onze contactratio’s of in hoeverre we doorslaan in mensgerichtheid.
De praktijk en de data
Iets anders waar we erg blij mee zijn, is dat ze de verbinding legt tussen zaken uit de praktijk en de onderliggende data. Want dán pas weet je of iets een groot of klein probleem is. Daar kwamen leuke eyeopeners uit naar voren, zoals ons goedkeuringsproces voor coulance of schadevergoeding. Uit de data bleek dat we soms tot wel 2-3 keer meer kosten maakten door het ingeregelde proces, dan de daadwerkelijke coulance zelf. De intentie was dus goed, maar de uitvoering? Die was iets minder handig.
Mensen, processen en geld in balans
Dit soort – ik noem het maar even – ‘dommigheden’ eruit slopen, vraagt om een aanpassing in het proces en een vertaling ervan op alle niveaus. Het heeft bijvoorbeeld impact op het financiële stuk en de cultuur van klantgerichtheid. Cynthia weet die vertaling goed te maken en dat sluit ook volledig aan bij de manier waarop zij The Caring Company positioneert met de 3 p’s: people, processes en pennies en hoe je die met elkaar in balans brengt.
Wrijving
In deze 9 maanden zijn er dingen veranderd in onze manier van werken. Cynthia legt de verantwoordelijkheid op de juiste plek, bijvoorbeeld bij de teamleiders en bij de supportmedewerkers. Dat vraagt iets van een manager, namelijk de controle los durven laten. In eerste instantie ontstond er daardoor ook wel wat wrijving, omdat je meer vraagt van het team. Maar dit past helemaal bij de fase waar we in zitten als Budget Thuis en waarbij we de mensen aan boord willen hebben die mee kunnen in dit nieuwe niveau.
Complimentenregen
Het laatste ding – en dan hou ik op, anders denken mensen nog dat ik betaald krijg voor dit gesprek – is dat ze heeft geholpen met het verbeteren van onze presentatievaardigheden. Bij Budget Thuis zijn we heel erge doeners. Maar vanuit het MT gezien is het ook belangrijk: hoe breng je een verhaal goed over naar je mensen? Een effectieve methode is het visualiseren van informatie in PowerPoint-presentaties. Naast alle andere vooruitgang, hebben we ook op dit vlak prachtige stappen gemaakt samen!
Over Wout Hut
Wout Hut is werkzaam als Chief Operations Officer bij Budget Thuis. In alles wat hij doet wil hij een grote bijdrage leveren om de performance van mensen, afdelingen en organisaties (sneller) te verbeteren. Dat doet hij door de beschikbare data maximaal te benutten, door data te vertalen naar concrete inzichten en concrete inzichten naar effectief dagelijks gebruik.
Dit klantverhaal is tot stand gekomen door een interview. Judith de Jong heeft zowel het interview afgenomen, als dit artikel geschreven. Voor meer informatie over Judith ga je naar haar website.
