Jeroen Kuiper is sinds september 2023 verantwoordelijk voor kwaliteits- en suppliermanagement bij enviolo. Enviolo, een innovatief bedrijf gespecialiseerd in fietstransmissiesystemen, stond voor behoorlijke uitdagingen in hun garantie- en coulanceproces. Samen met Cynthia, initieerde hij een verbetertraject gericht op deze processen, wat leidde tot indrukwekkende verbeteringen en een sterkere dienstverlening aan zowel fietsenmakers als fabrikanten wereldwijd.
Jeroen: In mijn rol ben ik ervoor verantwoordelijk dat onze producten op een goede manier ontwikkeld, geproduceerd, geleverd en gesupport worden. Daarin hebben we te maken met twee doelgroepen: fietsenmakers en de fietsfabrieken – waarbij de laatstgenoemde doelgroep zich wereldwijd bevindt. Een interessant speelveld kan ik wel zeggen.
Uitdaging in het garantie- en coulanceproces
Rondom het garantieproces en het coulanceproces ondervonden we een aantal uitdagingen om daar binnen het kwaliteitsteam goede opvolging aan te geven. Aan de ene kant ging dat over de goede informatie richting onze producenten sturen, zodat wij eventuele schade kunnen verhalen (reimbursement). Aan de andere kant, dat we hierin op een goede manier ons customer care team ondersteunen.
Ideale verbeterde wereld
Al snel werd duidelijk dat daar veel werk te verzetten was, want de verschillende teams zaten duidelijk niet op dezelfde golflengte. Zowel op het vlak van communicatie als op systemen en processen. Vanuit mijn kwaliteitsrol ben ik daar ingedoken en had ik een ideale verbeterde wereld in mijn hoofd.
Je wil van het begin tot het eind kijken hoe we om moeten gaan met problemen bij onze klanten. In die ideale wereld wil je daar op een goede, efficiënte manier op reageren, data verwerken (en hopelijk ooit in trends gaan denken) en zorgen dat het aan de achterkant op een goede manier bij de kwaliteitsteams binnenkomt – en uiteindelijk ook bij engineering of onze producenten. Dit hele ticketing-stuk wilde ik oppakken met iemand die kennis van zaken heeft. Zo kwam Cynthia bij mij op de radar.
Gelijk enthousiast
Vanaf de eerste kennismaking was ik enthousiast over het stuk kennis wat Cynthia op tafel legt. Vanaf toen is het snel gegaan. Ze startte met het helder krijgen van de probleemstelling en het genereren van een advies. Vanuit daar ontstonden op een aantal stukken concrete deliverables. In korte tijd zijn er verbeteringen in gang gezet die we zelfs tot de testfase en implementatie hebben kunnen brengen.
Aanpakker
Het is haar kwaliteit om zowel breed te praten over een heel probleemgebied, als ook om delen vanuit dat gebied beet te pakken. Dan hebben we het over dingen als: focussen op zowel de efficiency in het team als het proces, maar ook de hele dynamiek in dat team en kijkend naar de tools die we gebruiken. En dat laatste gaat dan nog een stuk dieper. Het gaat over hoe je an sich de tool gebruikt, daarin een stuk automatisering aanbrengt, maar ook onderzoeken hoe je tussen de verschillende tools handig kan interfacen. Want als dat allemaal op orde is, dan heb je de gewenste situatie: data verzamelen op één plek – de zogenoemde single source of truth.
Jeroen Kuiper
“In een relatief korte periode hebben we op verschillende niveaus inzicht en transparantie gecreëerd en verbeteringen doorgevoerd. Met een hoop waardering uit het team. Heel gaaf!”
Recruitmentproces
Parallel hieraan ondersteunde ze ons ook in het hele recruitmentproces richting de meer permanente invulling van het customer care team. Dat bestond uit het definiëren van een goede rol-omschrijving voor de toekomstige customer care manager en het helpen bij de selectie om tot de definitieve keuze van de manager te komen die per 1 mei van start is gegaan.
De verwachtingen overtroffen
Nu terugkijkend, kan ik wel zeggen dat de samenwerking met Cynthia mijn verwachting heeft overtroffen. Het proces rondom ticketing, daarvan was mijn verwachting al wel dat we daar op een heldere manier uit zouden komen. Maar de detailkennis van onze systemen, weten wat er in de markt speelt en dat oppakken richting het automatiseren van stappen, daar zit enorm veel toegevoegde waarde in. En dat is nog niet alles.
AI en de toekomst
Cynthia heeft ons ook geholpen met een stuk Artificial Intelligence (AI). Aan de ene kant om te kijken hoe we daar nu stappen mee kunnen maken, maar ook in de toekomst. Daarbij is het overigens nooit ons doel om het customer care team buitenspel te zetten. Het gaat juist om focus geven, zodat ze problemen kunnen oplossen en de communicatie en ondersteuning van onze klanten verbetert. Daar zit de echte toegevoegde waarde. De stappen die we nu al met AI gezet hebben, vind ik persoonlijk heel gaaf. Inmiddels zien we ook de eerste bewijzen dat het werkt – en dat het kan gaan werken in de toekomst.
Jeroen Kuiper
“De stappen die we nu al met AI gezet hebben, vind ik persoonlijk heel gaaf. We zien de eerste bewijzen dat het werkt – en kan gaan werken in de toekomst.”
De oude versus de nieuwe situatie met AI
Om je een voorbeeld te geven. Voorheen communiceerden we via e-mail over en weer. Er ontbrak altijd wel iets van informatie. In de nieuwe situatie wordt automatisch de informatie ingevuld en gecheckt. Vervolgens gebruiken we AI voor het inlezen van de factuur en garantievoorwaarden. Die tool is in staat om te checken of de ingangsinformatie compleet is voor ons customer care team. Klanten waarderen de snelle (geautomatiseerde) reactie en dat zien we terug in de customer satisfaction. We onderzoeken nu of we verdere, geautomatiseerde, stappen kunnen ondernemen.
Van 17 naar 2 stappen
Een ander stuk waar we een fikse verbetering realiseerden, is het coulanceproces. Ook daarin zitten een heleboel op feiten gebaseerde reacties die we moeten geven, maar er zit ook altijd een stuk afweging in: ‘Wat is nou de beste reactie die we kunnen geven, zodat de klant weer gelukkig is?’. In onze aanpak staken we veel tijd in het helpen van deze klanten, door handmatig orders met korting voor ze klaar te zetten. Maar na analyse van Cynthia bleek dat in de meeste gevallen een kortingsbon voor onze webshop volstaat. De klant heeft de bevestiging dat een product buiten garantie is, maar heeft wel een oplossing waar hij zelf snel mee verder kan. Om een beeld te geven, het coulanceproces bestond eerst uit 17 handmatige stappen welke in twee tools werden uitgevoerd. Dit brachten we met de hulp van Cynthia terug tot maximaal twee stappen, allemaal in één tool. Een enorme winst voor zowel de klant, medewerker als enviolo. Dat zijn mooie meetbare stappen. Alles met elkaar zijn er behoorlijk wat verbeteringen en veranderingen in gang gezet.
Verandering = weerstand. Of toch niet?
Vaak geven veranderingen weerstand. Dat speelt bij ons niet en wel om twee redenen. Er werken bij ons slimme, jonge mensen die zitten te wachten op een stuk automatisering. Het repeterende, saaie, werk wordt nu op een goede manier afgevangen, zodat zij zich kunnen focussen op wat er werkelijk toe doet.
Daarnaast zorgde Cynthia hiervoor door haar begeleiding op de werkvloer. Ze ging in gesprek met de medewerkers hoe hun droomwereld eruit zou zien en wat ervoor nodig was om daar te komen. Iedereen was eensgezind: het handmatige werk was een pijnpunt. Doordat Cynthia veel op de werkvloer zit en de medewerkers betrekt bij iedere stap van de verbeteringen, hoorde je haar geregeld de collega’s om zich heen roepen om nieuwe processtappen te laten zien (‘Jongens, kom kijken, dit is vet!’) of hen om advies te vragen. Op die manier zorgde zij ervoor dat medewerkers betrokken waren bij de verbeteringen, hun input konden delen, en zij ook met eigen ogen zagen hoe hun droomwereld steeds meer realiteit werd.
Shit van klanten
Laten we eerlijk zijn. Het customer care team heeft natuurlijk best een lastige rol: zij krijgen alle shit van klanten over zich heen. Daarom kiezen wij ervoor om hen actief te betrekken bij verbetertrajecten, zodat we met elkaar het verschil kunnen maken. Ik denk ook dat het motiveert op langere termijn dat mensen stappen vooruit kunnen maken en dat we hen hiermee langer in het team kunnen behouden. We hebben een jong team en die hebben ook een stuk verwachting naar de toekomst toe. Die willen lekker bezig zijn en ze willen elke keer beter worden. En daar zijn we goed mee op weg dankzij al deze verbeteringen!
Over Jeroen Kuiper
Jeroen heeft 25+ jaar gecombineerde internationale ervaring binnen product ontwikkeling, quality management, continue verbeteren en het ondersteunen van customer care. Na 8 jaar bouwen in de consumenten producten branche is hij overgestapt naar e-mobility. Sinds september 2023 is Jeroen als Director Quality & Supplier Development binnen enviolo onder andere verantwoordelijk voor het verbeteren van de end-to-end processen binnen customer care, quality en engineering.
Over enviolo
MOVE PEOPLE BETTER. De producten en diensten van enviolo helpen fietsfabrikanten om fietsen te bouwen die de levensstijl van mensen veranderen en ervoor zorgen dat ze minder vaak de auto en vaker de fiets nemen. Een slimme serie traploze schakelsystemen zijn ontworpen om in de behoeften van verschillende fietsers te voorzien. Inmiddels bouwen meer dan 100 fietsfabrikanten fietsen met traploze schakelproducten van enviolo en er rijden meer dan 1 miljoen enviolo fietsen op straat.
Dit klantverhaal is tot stand gekomen door een interview. Judith de Jong heeft zowel het interview afgenomen, als dit artikel geschreven. Voor meer informatie over Judith ga je naar haar website.
