The Caring Company introduceert:
het Contact Framework voor een passende klantcontact strategie die wél werkt
Klaar voor succesvol klantcontact?
Klantcontact Strategie Modellen met jouw routekaart naar succes – volgens de unieke methode van dé klantcontact expert van Nederland!
Veel MKB-organisaties missen een goede klantcontact strategie. Je wilt een team dat goed presteert, klanten die tevreden zijn, en een afdeling die niet uit de bocht vliegt qua kosten. Maar de praktijk is vaak anders:
- Klantcontact kost te veel geld.
- Klanttevredenheid blijft achter.
- Medewerkers haken af of blijven hangen in details.
- De directie heeft geen grip op de afdeling.
Je weet dat het anders moet, maar waar begin je? Het ontbreekt aan een duidelijke aanpak die past bij jouw organisatie.
Daarom heb ik het Contact Framework ontwikkeld.
Klantcontact strategie
Wat is het Contact Framework?
Het Contact Framework is mijn persoonlijke succesformule om klantcontact werkbaar, schaalbaar en passend te maken met een passende klantcontact strategie.
Geboren uit mijn ervaring als (eind)verantwoordelijke binnen klantcontact én als consultant bij The Caring Company, waar ik talloze MKB-organisaties heb geholpen die vastliepen in klantcontact.
Het combineert visie, strategie, tactiek én operatie in één samenhangend model. Zodat je niet blijft steken in losse initiatieven, maar een totaaloplossing hebt die echt werkt.
En belangrijk: consultancy-kwaliteit, maar sneller en toegankelijk voor het MKB.
De basis? Acht Klantcontact Strategie Modellen, waarvan er altijd één bij jouw organisatie past.
klantcontact strategie
Hai! Ik ben Cynthia!
Ik weet alles wat jij moet weten om klantcontact succesvol te laten zijn. Bekroond tot Manager of the Year 2021 door de Customer Contact Management Association. Bekend van Ziptone – 100% klantcontact én de Nationale Klantcontact Week.
Ik help bedrijven hun klantcontact te verbeteren als consultant, expert in procesoptimalisatie, strategisch sparringpartner en mentor.
Ik snap jouw uitdagingen én weet de oplossing!
Wat je merkt als we samenwerken
Meer rust, minder gedoe
Je hoeft klantcontact niet meer zelf te fixen. Geen ad hoc brandjes blussen of eindeloos trekken aan mensen. Jij houdt overzicht – ik regel de rest.
Vertrouwen in je operatie
Je weet: het team staat stevig, processen kloppen en de KPI’s bewegen de goede kant op. Geen verrassingen meer, wél grip.
Trots op wat er staat
Eindelijk een klantcontactorganisatie waar je op kunt bouwen – en die gezien mag worden. Je hebt iets neergezet dat werkt én bij je past.
Kennismaken met het Contact Framework?
Jouw klantcontact strategie in 4 stappen
Start met jouw strategiecall
Eerst even kennis maken! Dan kunnen we gelijk bespreken welke kopzorgen je wakker houden en welke je graag opgelost wilt hebben. En wie hiervoor de juiste partner is. The Caring Company heeft een uitgebreid netwerk van partners die voor iedere uitdaging binnen het klantcontactdomein een oplossing hebben. Gegarandeerd.
Ontdek jouw Klantcontact Strategie Model
Je vult een assessment in, wat ongeveer 20 minuten tijd is beslag neemt. Niet alleen jij, maar ook andere stakeholders uit de organisatie vullen deze in. Zo krijgen we een goed beeld van welk Klantcontact Strategie Model aansluit bij jouw bedrijf.
Bepaal je startpunt
Met een tweede assessment wordt duidelijk waar de organisatie nu staat. Sta je ver van je ideale Klantcontact Strategie Model af, of zijn het een paar kleine stappen? Dit lees je terug in het adviesrapport met aanbevelingen. Concrete stappen binnen de volgende 6 domeinen: - Strategie en Uitdagingen - SLA's en KPI's - Kanalen en Openingstijden - Personeel en Recruitment - Localisatie en Talen - Rollen en Team Structuur
Aan de slag!
Met de concrete aanbevelingen kun je direct aan de slag. Of nou ja, je team dan. Jij kunt je focus daar leggen waar het écht nodig is. Het klantcontact team kan zelfstandig verder.
Klantervaringen
FAQ's
Voor wie is het Contact Framework geschikt?
Het Contact Framework is bedoeld voor organisaties die behoefte hebben aan duidelijke richting in klantcontact. Of je nu net begint, snel groeit of bestaande keuzes wilt heroverwegen: wij helpen om strategische knopen door te hakken. Het traject is geschikt voor managers klantcontact én directieleden die samen willen werken aan een gedragen visie.
Waar bestaat het Contact Framework precies uit?
Het Contact Framework bestaat uit drie lagen: Compass, Navigator en Orchestrator. Je begint altijd met Compass, waarin een heldere visie en strategie voor jouw klantcontactteam wordt neergelegd. De basis! Daarna kun je verder met Navigator (voor de tactische beslissingen) en Orchestrator voor de operationele finesse.
Welke pakketten zijn er?
Met drie pakketten is er altijd een investering qua tijd, geld en moeite die bij jou past. Kies voor Basis voor de quick & easy aanpak. Compleet is uitgebreider en met Deluxe kan je achterover leunen en al je zorgen uit handen geven.
Hoe zien de Basis, Compleet en Deluxe trajecten eruit?
Wat kan ik concreet na Contact Compass?
Na Contact Compass weet je precies welke strategische keuzes je moet maken om klantcontact passend te organiseren. Je hebt een volledig visiedocument en blauwdruk, concrete adviezen over team, kanalen, KPI’s en processen, én een verhaal dat je kunt gebruiken richting directie of aandeelhouders. Daarmee heb je een stevig fundament om gericht verder te bouwen.
Hoeveel tijd kost het ons als organisatie?
Het invullen van het assessment kost ongeveer 45-60 minuten per persoon. Daarna plannen we (online) sessies om de resultaten te bespreken. De meeste tijd zit in de analyse die wij doen — jullie hoeven dus geen langdurige interne trajecten te doorlopen. Zo blijft het behapbaar naast het dagelijkse werk.
Wie moeten de Assessments invullen?
Er zijn twee verschillende assessments: Assessment 1 en Assessment 2.
In Assessment 1 wordt de organisatie gemeten op de dimensies People, Processes en Pennies. We adviseren om minimaal de manager klantcontact en iemand van de directie (bijv. COO, CEO of operationeel manager) te laten deelnemen. Afhankelijk van het pakket kunnen ook teamleads, stakeholders of medewerkers van het klantcontactteam aansluiten. Zo zorgen we ervoor dat de uitkomst breed gedragen wordt binnen de organisatie.
Door Assessment 2 in te vullen, wordt de huidige operatie in kaart gebracht en worden de gaps tussen huidig en ideaal model benoemd. Dit assessment wordt doorgaans door 1 persoon ingevuld of gecoördineerd. Vaak is dit de manager klantcontact.
Wat als we al een klantcontactstrategie hebben?
Ook dan is Contact Compass waardevol. We kijken kritisch naar je huidige koers, signaleren eventuele blinde vlekken of knelpunten, en helpen om keuzes opnieuw te toetsen aan je organisatie, markt en groeiambities. Zo weet je zeker dat je strategie nog steeds klopt en toekomstbestendig is.
Wat zijn de workshops of sessies?
Bij de pakketten Compleet en Deluxe zijn één of meerdere sessies of workshops inbegrepen. Dit zijn maatwerk trajecten, passend bij de organisatiebehoefte. De duur is één dagdeel (4 uur). Ook voor Basis zijn workshops of sessies – tegen meerprijs – beschikbaar.
Is er een gedetailleerd overzicht met de inhoud per pakket?
| Basis | Compleet | Deluxe | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dé Basis Blauwdruk Voor Jouw Klantcontact | Jouw Persoonlijke Routekaart Naar Succes | 1:1 Begeleiding En Coaching Voor Succesvolle Implementatie | ||||
| Type | ||||||
| Wat is het model wat bij ons past? | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Waar staan we nu ten opzichte van dit model? | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Hoe kunnen we implementeren? | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Uitbesteden van implementatie | - | - | ✔️ | |||
| Usecases | ||||||
| Strategie check | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Nieuwe afdeling opzetten | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Bestaande afdeling verbeteren | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Twee afdelingen samenvoegen | - | - | ✔️ | |||
| Reorganisatie | - | - | ✔️ | |||
| Assessment 1: Direct inzicht in ideale Klantcontact Strategie Model | ||||||
| Resultaten op People, Processes, Pennies | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Aanbevolen Klantcontact Strategie Model | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Toelichting aanbevolen model | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Voorbeeldbedrijven | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Algemene aanbevelingen per module | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: SLA's & KPI's | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Rollen & Team Structuur | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Personeel & Recruitment | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Kanalen & Openingstijden | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Localisatie & Talen | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Extra module: AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Keuzehulp: Uitbesteden | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Strategie & Uitdagingen | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Domein: Basis, Prestatie en WOW factoren | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Assessment 2: Huidige Operatie vs Ideaal Model | ||||||
| Gap analyse | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Gepersonaliseerde aanbevelingen per module | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Benchmarks | - | - | ✔️ | |||
| Assessment 2 data entry | ||||||
| Handmatige invoer | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Bestand upload | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Begeleiding bij invoer | - | - | ✔️ | |||
| Implementatieplan | ||||||
| Gepersonaliseerde aanbevelingen per module | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Tool voor implementatie | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Uitvoering van implementatie | - | - | ✔️ | |||
| Resultatenbespreking | ||||||
| Online intakegesprek | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Online resultaten bespreking | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Datavalidatiecall na Assessment 2 | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Resultaten bespreking op locatie | - | - | ✔️ | |||
| Strategische evaluaties implementatie | - | - | ✔️ | |||
| Evaluaties | ||||||
| 1 evaluatiemoment | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Maandelijkse evaluatie | - | - | ✔️ | |||
| Langetermijn evaluatie | - | - | ✔️ | |||
| Workshops | ||||||
| Mogelijk tegen meerprijs | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Inclusief 1 workshop of sessie | - | ✔️ | ✔️ | |||
| Inclusief 2 workshops of sessie | - | - | ✔️ | |||
| Support en begeleiding | ||||||
| ✔️ | ✔️ | ✔️ | ||||
| Telefonisch | ✔️ | ✔️ | ✔️ | |||
| Videocalls | - | ✔️ | ✔️ | |||
| - | - | ✔️ | ||||
| Op locatie | - | - | ✔️ | |||
| After Care | 1 maand | 3 maanden | 6 maanden | |||
Let's go!
Klaar om jouw klantcontact strategie op te zetten? Mooi! Ik heb er ontzettend veel zin in om met jou dit traject aan te gaan.
Boek jouw strategiecall direct in!