Van support naar Customer Success voor de Europese groei van LOGEX

Neil Greathead (CCO LOGEX) over zijn ervaringen met The Caring Company

Met de ambitie van LOGEX om te groeien op de Europese markt, ontstond de behoefte aan verandering binnen de organisatie. LOGEX ondersteunt zorgpartijen met geavanceerde analytische software en transformeert data in betere en betaalbaardere gezondheidszorg.

De nieuwe structuur vereist een veel sterkere supportfunctie. Het doel was om te transformeren van interne ondersteuning naar Customer Succes.

Dit begon met de benoeming van Neil Greathead als Chief Customer Officer in september 2023. Neil is verantwoordelijk voor Support, Services en Customer Success.

“Het belangrijkste doel van de CCO-rol is ervoor te zorgen dat we geweldige klantervaringen kunnen bieden en vroeg waarde kunnen leveren voor onze klanten. En dat we tegelijkertijd nog steeds voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen. De supportfunctie had een volledige transformatie nodig.”

Cynthia voldeed aan alle eisen

Vanaf het eerste moment dat we elkaar ontmoetten en de businesscase bespraken was het duidelijk dat Cynthia de juiste persoon voor de transformatie was.

Ten eerste heeft Cynthia veel kennis en ervaring. Zij is een echte professional in de supportindustrie. Haar kennis van de branche was heel belangrijk, omdat we dat heel hard nodig hadden.

Ten tweede hadden we een vergelijkbare visie op wat support is en zou moeten zijn. Het gaat om het ondersteunen van onze klanten die hebben gekozen voor de product- en dienstenportfolio van LOGEX om aan hun zakelijke behoeften te voldoen.

Ten slotte zou Cynthia uitstekend bij het bedrijf passen. Denk aan cultuur, persoonlijkheid, stijl en betrokkenheid. Ik wist dat ik met Cynthia kon samenwerken.

Vanaf onze eerste ontmoeting voldeed Cynthia aan alle verwachtingen.

Een diepe duik in de strategie en bedrijfsvoering

Zodra Cynthia aan boord was, gingen we in detail in op de supportfunctie. Ik heb mijn visie en ideeën, maar niet alle antwoorden. Ik deelde mijn gedachten en wat ik met onze samenwerking zou willen bereiken.

Dit was de uitkomst die ik voor ogen had:

1. Een strategiedocument met een heldere visie voor de volgende stappen.
2. Een duidelijk vastgelegde en geïmplementeerde nieuwe structuur en een team, die continuïteit garanderen.
3. Verbeteringen in de dagelijkse werkzaamheden op korte termijn.
4. Een vaste Manager Support aangesteld en ingewerkt.

Om dit te bereiken, moesten we onze operaties en processen beter begrijpen. We hadden data en leiderschap nodig. Ons team miste richting. Dit beïnvloedde de moraal, de capaciteit en de productiviteit van ons team.

“Vanaf het eerste moment toonde Cynthia haar kracht. Ze identificeerde snel de problemen en was niet bang om moeilijke vragen te stellen. Zij durfde de gang van zaken uit te dagen wanneer dingen niet logisch waren.”

Cynthia’s pragmatische werkwijze leidt tot snel en goed resultaat

In onze besprekingen stelden we duidelijke doelen. De uitkomst was een actieplan voor de komende zes maanden. Ik was onder de indruk van hoe Cynthia strategie en operaties tegelijk aanpakte en snel resultaten boekte.

• Al binnen enkele weken hadden veel betere inzichten door data en rapportage. Cynthia hielp ons een werkomgeving te maken waarin we goed onderbouwde beslissingen kunnen nemen en onze plannen kunnen uitvoeren.

• We hebben nu onze standaarden en procedures op orde. Cynthia zette ons workflowbeheer op, implementeerde een kwaliteitsmanagementplan en stelde de normen vast voor onze dienstverleningscontracten.

• Cynthia bouwde een team met vaardigheden die aansluiten bij de klantbehoeften. We kunnen nu schalen om zowel hoge als lage pieken aan te kunnen. De teamgeest is verbeterd door een gevoel van doel en prestatie.

• We hebben een sterke basis met ons strategiedocument. En onze nieuwe Manager Support, die Cynthia heeft gevonden en ingewerkt, kan hierop verder bouwen.

“Het is indrukwekkend hoe Cynthia met gezag binnenkomt. Ze brengt mensen samen en stimuleert verandering. Haar aanpak is zeer pragmatisch. Ze ziet het grote plaatje, samen met een duidelijke richting vooruit.”

Unieke en fascinerende vaardigheden

Terugkijkend zie ik duidelijk hoe Cynthia de uitdaging waar we voor stonden heeft aangepakt.

Ten eerste was ze er gewoon. Ze was op kantoor, zat bij het team en leerde het team kennen. Cynthia begon met het dagelijkse people management. Ze veranderde de meer directieve managementstijl naar een participatieve. Je voelt nu de teamgeest; ze heeft een echt team opgebouwd.

Buitengewoon waardevol is Cynthia’s vermogen om snel een situatie te beoordelen en om te focussen. Ze hielp ons prioriteiten te stellen in de vele verschillende dingen die iedereen tegelijk deed. Cynthia stelde vast waar we ons op moesten concentreren en wat we eerst moesten oplossen. Pas als dat op orde was, gingen we verder.

Tijdens het structureren van de processen maakte Cynthia een belangrijke verbinding binnen het bedrijf. Ze slaagde erin de professionele diensten af te stemmen met de Customer Successfunctie. Dit hielp ons om alle benodigde gegevens te verzamelen, te meten en te rapporteren.

“Het is een hele kunst om binnen te komen, situaties en mensen snel te beoordelen en vervolgens ownership te nemen om verandering te stimuleren. Dat is een unieke en fascinerende vaardigheid.”

Een verschil van dag en nacht in Customer Support

Waar we vandaag staan, is een wereld van verschil vergeleken met waar we waren, zowel strategisch als operationeel.

De reikwijdte van het werk is niet echt veranderd. We doen hetzelfde werk, alleen op een veel efficiëntere en betere manier. Cynthia heeft in korte tijd geweldige verbeteringen doorgevoerd die onze supportfunctie hebben versterkt. Dit heeft een enorm effect op wat we onze klanten bieden.

“Ons proces draaide om het stimuleren van verandering, het managen van team en de mensen begeleiden door het veranderprogramma. In een korte periode hebben we een enorme hoeveelheid werk verzet.”

Waarde voor de klant en het bedrijf

De nieuwe supportafdeling die Cynthia heeft geholpen op te bouwen, zal een belangrijke bijdrage leveren aan de ambities van LOGEX. Klanten komen naar ons voor een bedrijfsoplossing, maar de klantervaring stopt niet bij het product. Het loopt door tot aan vernieuwingen en verlengingen.

Door snel goede oplossingen aan te dragen, bieden we onze klanten een positieve ervaring en voegen we waarde toe aan de customer journey. Uiteindelijk willen we tevreden en loyale klanten.

Dit is de uitdaging voor elke supportorganisatie: een sterke supportfunctie kan de klantervaring snel transformeren, zowel in negatieve als positieve zin.

“Dankzij Cynthia kunnen we nu sneller en efficiënter de beste support leveren.”

Over Neil

Neil is een ervaren Customer Success-leider. Hij helpt klanten om vroeg in het proces waarde te behalen, klantverloop te verminderen en uitzonderlijke teams te bouwen die bijdragen aan het bedrijf.

Hij is een nuchtere, maar zeer gemotiveerde persoon met een passie voor klanten. Hij navigeert grote organisaties door veranderingen door relaties op te bouwen. Verandermanagement in de vorm van mensen, processen en cultuur zijn gebieden waarin Neil uitblinkt.

In zijn vrije tijd traint en neemt Neil deel aan Ironman-triatlons. “Je weet niet wat je kunt bereiken totdat je jezelf pusht.”

Dit klantverhaal is tot stand gekomen door een interview. Ilona Nieuwenburg heeft zowel het interview afgenomen, als dit artikel geschreven.