De waarde van een klantcontact scan: waarom elke organisatie er wijzer van wordt
door Cynthia Mak Msc.
Veel organisaties denken dat een klantcontact scan vooral bedoeld is voor situaties waarin de druk hoog is en de klantcontact organisatie (of je het customer care, customer service of klantenservice noemt) piept en kraakt. Pas wanneer wachttijden oplopen, processen vastlopen of de werkdruk onhoudbaar wordt, komt het gesprek op gang over een diepere analyse.
Maar in de praktijk blijkt een klantcontact scan juist óók waardevol voor organisaties waar het ogenschijnlijk goed gaat. Bedrijven die groeien, professionaliseren of simpelweg willen weten of hun keuzes in klantcontact nog steeds passen bij de realiteit van vandaag.
De cases van enviolo, LOGEX, NKC en Budget Thuis laten zien hoe verschillend de aanleiding kan zijn en hoe waardevol strategisch inzicht is, los van de situatie waarin je zit.
1. Je ziet patronen die anders verborgen blijven
Bij enviolo groeide de organisatie sneller dan de manier waarop klantcontact was ingericht. Teams werkten hard en betrokken, maar de structuur kwam nog uit een kleinere fase. De klantcontact scan maakt in deze situatie zichtbaar dat het probleem niet zat in bemensing of motivatie, maar in het feit dat het klantcontactmodel simpelweg niet meer aansloot op de schaal van het bedrijf.
Dat soort patronen zie je niet vanuit de operatie. Die zie je pas wanneer je klantcontact strategisch ontleedt: rollen, processen, complexiteit, serviceniveau en schaalbaarheid in samenhang.
2. Je krijgt grip op drukte die anders ongrijpbaar blijft
Bij NKC was de urgentie wél duidelijk: topdrukte, een migratie en processen die vooral in hoofden zaten. Alles voelde als spoed. Iedereen werkte keihard, maar zonder overzicht.
Door de situatie te analyseren leerde de organisatie waar de échte piek vandaan kwam, welke processen het meest verstorend waren en welke keuzes onbewust waren gemaakt. De klantcontact scan bracht rust. Niet door harder te werken, maar door beter te begrijpen wat er achter de druk schuilging.
Strategisch inzicht geeft grip in situaties die anders aanvoelen als chaos.
3. Je begrijpt hoe complexiteit in producten doorwerkt in klantcontact
Bij Budget Thuis was er geen “groot probleem”, maar een optelsom van veranderingen: productwijzigingen, marktbewegingen, communicatie-updates. Elk onderdeel had effect op klantvragen, maar die koppeling werd niet altijd gemaakt.
De klantcontact scan geeft inzicht waar complexiteit was toegenomen terwijl de processen en communicatie gelijk waren gebleven. Dat inzicht helpt bij het maken van keuzes die klantcontact efficiënter en voorspelbaarder maken: cruciaal in een markt met grote volumes.
Strategisch kijken voorkomt dat je blijft sturen op symptomen.
4. Je maakt strategische keuzes scherper en onderbouwd
Bij LOGEX lag de uitdaging niet in operationele druk, maar in strategie. Hoe organiseer je klantcontact wanneer je internationaal groeit? Welke rol speelt support in de totale klantrelatie? Welke openingstijden, expertise en samenwerking passen daarbij?
Een klantcontact scan helpt om die vragen concreet te maken. Niet door het antwoord te geven, maar door zichtbaar te maken welke keuzes logisch zijn op basis van klantverwachting, productcomplexiteit en organisatie-ambitie.
Het is de brug tussen visie en dagelijkse realiteit.
5. Je creëert een gedeeld beeld van wat klantcontact moet zijn
In elke organisatie zie ik hetzelfde gebeuren zodra de uitkomsten van een klantcontact analyse op tafel liggen: het gesprek verandert.
Het gaat niet meer over losse meningen (“het is druk”, “we hebben meer mensen nodig”, “klanten zijn lastiger geworden”) maar over één samenhangend verhaal:
dit is het serviceniveau dat past bij onze strategie
dit is hoe klantcontact er nu voorstaat
dit zijn de knelpunten met de grootste impact
dit is de richting die logisch is voor de komende periode
Dat gedeelde inzicht maakt besluiten eenvoudiger, prioriteiten scherper en verbeteringen veel effectiever.
Waarom een klantcontact scan óók waardevol is als er niets mis lijkt
De vier cases laten zien hoe verschillend de aanleiding kan zijn: internationalisering, seizoenspiek, productcomplexiteit of groei. Maar ze laten vooral zien dat een klantcontact scan altijd waarde toevoegt.
Niet omdat er noodzakelijk iets mis is, maar omdat strategische helderheid altijd winst oplevert.
Met een klantcontact scan krijg je:
-
inzicht in patronen die onder de radar blijven
-
grip op complexiteit en volume
-
duidelijkheid over strategische keuzes
-
een gedeeld verhaal waar de hele organisatie mee verder kan
Het is geen interventie voor problemen, maar een instrument voor beter leiderschap en beter sturen. De scan werkt voor alle vormen van klantenservice, van telefonische support tot customer care team. Maar ook voor verzekeringsadviseurs of garantiemedewerkers.
Je weet nu wat een klantcontact scan kan opleveren, maar om echt het verschil te maken, is de volgende stap aan jou. Geen zorgen — daar helpt The Caring Company je bij met de Klantcontact Strategie Scan.
Hi! Ik ben Cynthia
Ik weet hoe frustrerend het is als je team z’n best doet, maar de klantvragen blijven binnenstromen. Alles voelt ad hoc, en echte verbetering lijkt steeds buiten bereik.
Dat komt omdat klantcontact vaak niet meegroeit met de rest van de organisatie. Verwachtingen stijgen, processen worden complexer, en jouw team krijgt de rekening.
Als oprichter van The Caring Company help ik organisaties om hun klantcontact slimmer, rustiger en menselijker te maken. Met een aanpak die werkt – ook als de druk hoog is: het Contact Framework®.
Ik zie wat er wringt – en weet hoe het beter kan.
Wil je ontdekken hoe ik jou kan helpen?
De concrete impact van de Klantcontact Strategie Scan
Strategisch inzicht
De scan maakt zichtbaar waar klantcontact wringt. Niet in symptomen, maar in structuur, complexiteit en keuzes. Je krijgt meteen helderheid over de werkelijke oorzaken én de logische strategische richting.
Rust en overzicht
Teams en management krijgen grip op prioriteiten, processen en verwachtingen. De scan brengt rust door duidelijk te maken wat echt urgent is, wat niet, en waar focus het meeste oplevert.
Richting en fundament
De scan levert één onderbouwd verhaal op waarmee MT’s betere beslissingen kunnen nemen over service, capaciteit, kanalen en processen. Het wordt het fundament onder elke volgende verbeter- of groeistap.
Testimonials
Hoe het werkt
Stap 1: Intake & analyse van context
We verzamelen de essentiële informatie over People, Processes en Pennies. Dit geeft het kader om jouw klantcontact realistisch en strategisch te beoordelen.
Stap 2: Strategische diagnose
We analyseren patronen, knelpunten en complexiteit, bepalen jouw Klantcontact Strategie Model en brengen in kaart waar je staat ten opzichte van de ideale inrichting.
Stap 3: Resultaten & richting
Je ontvangt een helder rapport met inzichten, een gapanalyse en logische strategische richting. In een gezamenlijke sessie bespreken we precies waar je kunt beginnen.
Dit is wat je krijgt
- Het Klantcontact Strategie Model dat past bij jouw organisatie
- Inzicht in waar jouw klantcontact afwijkt van de ideale inrichting
- Een complete analyse van People, Processes en Pennies
- Patronen en oorzaken die nooit zichtbaar worden in KPI-rapportages
- Advies over de juiste rolverdeling en teamstructuur
- Richting in kanalen, openingstijden en bereikbaarheid
- Duidelijkheid over benodigde capaciteit en profielen
- KPI’s en SLA’s die aansluiten op jullie strategische model
- Concrete vervolgstappen met implementatieadvies
- Directe en persoonlijke begeleiding door Cynthia – geen overdracht aan juniors