De gemene deler tussen managers van een klantcontactteam is dat ze veel moeite hebben met het behoud van personeel. Nog meer, dan met het vinden van personeel. De uitdagingen rondom het personeelsverloop zijn flink voelbaar, de oplossingen niet in het vizier.
Wat betekent het, als medewerkers de uitgang snel weten te vinden? Ik zie het zo: er is maar één reden waarom werknemers jouw team en bedrijf verlaten, en dat is omdat het aantrekkelijker voor ze is om ergens anders te zijn. Dat kan een andere baan zijn, een andere functie, een andere sector, maar ook misschien iets uit de privésfeer wat zwaarder weegt dan bij jou werken.
Klantcontactteams hebben veelal een unieke positie binnen een bedrijf, waarin zij op de volgende punten van andere teams verschillen.
1. Motivatie om in klantcontactteam te werken
Eerlijk is eerlijk: er zijn weinig mensen die van jongs af aan van dromen van een carrière in klantcontact. Veel klantcontactmedewerkers kiezen voor deze baan, omdat het een makkelijke instapfunctie is. Er worden weinig complexe vaardigheden gevraagd, het meeste wordt on-the-job geleerd tijdens de training en er is veel mogelijkheid voor flexibele diensten. Geen droombaan maar, maar een zekerheidje of een opstapje naar een andere rol.
Voor jou als leider is het belangrijk om te begrijpen hoe de behoefte aan zekerheid en veiligheid het gedrag op werk beïnvloedt.
2. Geplande diensten voor klantcontact
Flexibiliteit begint meer en meer een belangrijke rol te spelen binnen het beleid van organisaties. Of dit nu gaat om werktijden, locatie, of de werk-privé balans: post-covid is flexibiliteit in een grotere stroomversnelling terechtgekomen. Bij klantcontact afdelingen is de flexibiliteit minder ver te zoeken. We adverteren wel met flexibiliteit, maar hiermee bedoelen we eerder dat we ook graag zien dat je eerder begint dan de andere afdelingen, tot de avonden doorwerkt en graag ook nog twee weekenden per maand. We vinden het namelijk cruciaal dat de klantcontact afdeling goed bereikbaar is tegen optimale kosten, en besteden daarom veel tijd en moeite in het plannen van diensten. Dit betekent dat de lunch tot op de minuut nauwkeurig gepland wordt en het management streng is op het naleven van de pauzetijden. Ook wanneer festiviteiten buiten werktijd beginnen (decemberfeesten, vrijdagborrels), moet het klantcontactteam de shift afronden, zelfs als dit betekent dat ze een deel van het feest missen.
Wat binnen deze teams ook gebruikelijk is, zijn de sancties op het niet naleven van de regels. Officiële waarschuwingen, ontslag bij herhaaldelijk te laat komen, een ander beleid als het gaat om ziekmelden en wachtdagen, dat zijn zaken die je over het algemeen niet tegenkomt bij Marketing of Finance.
Jij hebt als leider hierin de taak om te begrijpen hoe het je team beïnvloedt om deze speciale behandeling ten opzichte van de rest van het bedrijf te ontvangen.
3. Binding van klantcontact met andere afdelingen
Terwijl klantcontactmedewerkers zich richten op het helpen van klanten, gaan andere afdelingen vaak nog liever onverdoofd naar de tandarts dan dat zij direct contact met de klanten hebben. Want wat nou als zij een moeilijke vraag krijgen, of een klacht? Nee, laat dat maar aan het klantcontactteam over. Tegelijkertijd zie je ook dat dit een afstand creëert tussen de afdelingen, het zogeheten “jullie versus wij” effect. Het resultaat hiervan is echter dat er geen gezamenlijk doel is om naartoe te werken, wat de organisatie als geheel niet ten goede komt.
Voor jou als leidende bruggenbouwer ligt hier de schone taak om overeenkomsten tussen de teams te blijven vinden én verbinding te blijven behouden, op een positieve en constructieve manier.
4. Focus op fouten
De klantcontactafdeling heeft een haat-liefde verhouding met fouten binnen de organisatie. Als er niks mis gaat, dan heeft de klantcontactafdeling geen werk. Zolang er dingen mis gaan, heeft het klantcontactteam wel werk, maar ook de ondankbare taak om de ellende die andere teams veroorzaken, op te lossen. Misschien gaat er niet veel fout binnen het bedrijf wat de klanten raakt, laten we zeggen dat 10% van de sales leidt tot een klantvraag of klacht. 90% gaat dus goed, mooi resultaat, zou je denken. Voor de klantcontactmedewerker bestaat 100% van het werk uit de zaken die niet goed gaan. Klanten nemen zelden contact op om te laten weten dat ze zo een fijne ervaring hebben gehad, of blij zijn met de service. Hierdoor is het soms voor het klantcontactteam lastig om het grotere perspectief te zien van de organisatie, en heerst het gevoel dat anderen hun werk niet goed doen of niet weten wat ze doen.
Communicatie, communicatie, communicatie. Jij hebt als leider de taak om het onzichtbare niet alleen zichtbaar te maken, maar ook tastbaar en voelbaar. Zowel binnen jouw team, als naar andere afdelingen toe.
5. Sociale status van klantcontactteam binnen de organisatie
Helaas hebben medewerkers uit klantcontactteams vaak een lage sociale status binnen organisaties en bedrijven. Juist vanwege de makkelijke instap van de functie wordt – onterecht! – aangenomen dat het werk op de klantenservice simpel en onbenullig is, en daarmee hetzelfde geldt voor de medewerkers. Als gevolg hiervan kan het een flinke strijd zijn om teamleden door te laten stromen, salarissen te verhogen, of zelfs voor andere afdelingen om de waarde van het klantcontactteam te zien.
Jij hebt als leider van het klantcontactteam de rotsvaste overtuiging dat jouw team het belangrijkste is van alle afdelingen binnen het bedrijf. Door jouw enthousiasme en overtuiging weet je dit aanstekelijk over te brengen binnen de organisatie.
Hiermee heb je nu concrete handvatten om te begrijpen op welke een klantcontactteam zo van andere teams verschilt, welke impact dit heeft op motivatie en wat jij als leider kunt doen om hierop in te spelen. Maar hoe pak je dit nu aan? Je leest het hier.
