Welke vier ingrediënten heb je nodig om uit te kunnen blinken in jouw klantcontact afdeling? In dit artikel deel ik welke ingrediënten je helpen om jouw klantcontact afdeling te laten shinen, en ik leg uit waarom deze zo belangrijk zijn.
TIMING
Klantcontact heeft zijn eigen timing, waarbij er een verschil is tussen snel en tijdig. Sommige klantvragen moet je snel oplossen, andere tijdig.
Wat is nu het verschil? De context van de klant bepaalt de urgentie van het verzoek en dus de benodigde snelheid van de service.
Ik zal je twee voorbeelden geven:
- Je bent op weg, en je wilt snel onderweg een ontbijtje on the go scoren? Dan verwacht je dat je binnen een minuut je broodje kunt kiezen, bestellen en ophalen en nog steeds je trein kunt halen. Hier moet de service snel zijn. Maar als je met je geliefde een avondje uit eten gaat in een restaurant, zou je waarschijnlijk teleurgesteld zijn als je binnen een minuut bediend wordt en weer buiten staat.
- Ga je naar het ziekenhuis? Voor een routinecontrole zou je het waarschijnlijk niet erg vinden als de dokter een kwartier te laat kwam. Maar als je net een auto-ongeluk hebt overleefd en je vecht voor je leven, dan is tijd van essentieel belang en is een kwartier te laat komen geen optie.
Je begrijpt het punt. Alles heeft zijn timing. Dus hoe snel je klantcontact is, hangt niet alleen af van het type organisatie dat je leidt, maar ook van de context van je klanten die contact met je opnemen.
Er is enige discussie over de vraag of er nu echt een samenhang is tussen de snelheid van dienstverlening en de klanttevredenheid. De snelheid van dienstverlening heeft te maken met
- Hoe snel je klant contact kan opnemen met de afdeling klantcontact,
- Hoe dringend het probleem is voor de klant,
- Hoeveel tijd het kost om het probleem op te lossen.
Deze drie factoren versterken elkaar, wat het moeilijker maakt om de samenhang goed te analyseren. Vanuit een mensgerichte benadering is het echter vrij eenvoudig om de waarde ervan te begrijpen. Timing is de eerste van de vier ingrediënten voor jouw uitblinkende klantenservice.
VRIENDELIJK
Voor een uitmuntende klantenservice is vriendelijkheid het tweede hoofdingrediënt. Naast dat het prettiger klinkt om een vriendelijke medewerker te spreken, heeft deze houding ook een belangrijke functie.
Hiervoor is het belangrijk om te begrijpen om welke redenen klanten contact opnemen met je organisatie. Dat is niet omdat ze dat leuk vinden, zich vervelen of niks beters te doen hebben. De reden is vaak dat ze een bepaalde mate van ongemak voelen rondom jouw product, dienst of platform, die hen ertoe aanzet contact met je op te nemen. Mensen zijn sociale wezens die behoefte hebben aan troost, bevestiging en support, als ze stress (of ongemak) ervaren.
Uit diverse onderzoeken onder mensen en primaten blijkt hoe belangrijk de invloed van sociale interacties is op onder andere de emotieregulatie. Door vriendelijk en empathisch contact speel je precies in op de behoefte van klanten (mensen) aan troost, bevestiging en support.
Zorg dus dat je klanten zich welkom en gehoord voelen. Het creëert die essentiële emotionele band tussen je organisatie en je klant. Plus, het laat zien dat je hen begrijpt én weet hoe je hen het beste van dienst kunt zijn. Vriendelijk zijn, betekent dat je laat zien dat je het probleem begrijpt, dat je je inleeft in de situatie van de klant en dat je weet hoe je de klant naar de juiste oplossing kunt leiden.
OPLOSSING
Klanten nemen contact met je op omdat ze een oplossing nodig hebben voor hun probleem, en wat ze niet zonder jouw hulp kunnen oplossen. Een essentieel ingrediënt van uitstekend klantcontact is dus het bieden van de juiste oplossing aan de klant.
Bij ‘Vriendelijk’ heb ik uitgelegd dat het een onmisbaar element is om op emotioneel niveau contact te maken met je klant en zijn probleem te begrijpen.
Organisaties hebben nogal eens de neiging om de bewegingsruimte van het klantcontactteam te beperken, voornamelijk om dure inschattingsfouten te voorkomen. Het gevolg is dat klantcontact wordt opgedeeld in meerdere lagen of niveaus van support (denk aan eerste lijn, tweede lijn), waarbij de besluitvorming steeds verder van het directe klantcontact wordt verschoven. Vervolgens stijgen de kosten rondom het contact tot een niveau waarop je je kunt afvragen of het nog wel de moeite waard is.
Vanuit een mensgerichte benadering is dit vrij nutteloos. De meeste medewerkers beginnen aan een baan in klantcontact omdat ze klanten willen helpen met het oplossen van hun problemen. Klanten nemen contact op met de klantenservice omdat ze willen dat hun probleem wordt opgelost. Een helder gezamenlijk doel, zou je denken.
Om zowel je team als je klanten aan boord te houden, is het dus essentieel om je klantcontactteam de middelen, rechten, tools en autonomie te geven om het probleem van de klant op te lossen. Stel je team in staat om daadwerkelijk het werk te doen waarvoor ze zijn aangenomen (en dat ze willen doen!) en je bent alweer een stap dichterbij uitmuntend klantcontact. Zo eenvoudig is het.
OPVOLGING
Je bent al zo ver gekomen: de service heeft de juiste timing, je medewerkers zijn vriendelijk én ze lossen het probleem op. Er nog één ingrediënt dat als kers op de taart dient: follow-up.
Zonder een goede follow-up is het effect van timing, vriendelijkheid en daadwerkelijk problemen oplossen, als sneeuw voor de zon verdwenen.
Ik zal je een voorbeeld geven.
Kort geleden nam ik contact op met de bank, om een betaalrekening op te zeggen. Na een korte wachttijd (snel), sprak ik met een lieve klantenservicemedewerker (vriendelijk), die precies wist wat er moest gebeuren om mijn rekening te beëindigen (oplossen). Het enige wat nodig was, was dat een andere afdeling de zaak zou behandelen en ik zou worden geholpen. Ze maakte een notitie voor de afdeling, die binnen 5 dagen contact met me zou opnemen.
Na 7 dagen besloot ik zelf maar weer eens contact op te nemen. En weer sprak ik snel een vriendelijke man, die precies wist hoe mij te helpen. Alleen, van de beloofde notitie om mij binnen vijf dagen terug te bellen, was niks terug te vinden. Uiteraard was de andere afdeling niet geïnformeerd en was mijn rekening niet opgezegd. Het blije gevoel was met de noorderzon vertrokken.
Opvolging is supersimpel: doe wat je zegt. Zet duidelijke verwachtingen en zorgt dat je je afspraken nakomt.
Wil jij jouw klantenservice operatie graag verbeteren en kun je naast deze vier ingrediënten wat extra hulp gebruiken? Neem contact met me op! Ik help je graag (en snel, vriendelijk, oplossingsgericht mét opvolging)
