Hoewel je er misschien liever niet meer aan herinnerd wordt, is één ding zeker: de coronapandemie vergeet je nooit meer. Tel daarbij op: een klantcontact team wat zich deels in de reisbranche bevond, met 25% ziekteverzuim van de mensen in vaste dienst, zeven verschillende managers in een jaar tijd, een overstap van de klantenservice-tool én de partij voor outsourcing van het klantcontact. Een bak ellende zeg je? Nee hoor. Wat mij betreft hét perfecte moment voor klantcontact verbetering!
Kansen in een crisis, ik geloof er heilig in. Wanneer de tent in de fik staat, ben ik op mijn best. En uitdagingen? Die waren er volop toen ik begin 2020 startte bij een opdracht waarbij gezocht werd naar iemand die ‘de klantenservice recht kon trekken’. Al snel gooide de pandemie (nog meer) roet in het eten, bij de uitdagingen die er toch al waren.
Een ontzettend hoog ziekteverzuim van de vaste medewerkers, uitgevallen teamleiders, een geoutsourcete eerste lijn klantcontact en inhouse tweede lijn waarvan het proces tussen beiden – voor zover dat er was – volledig de plank missloeg. O ja, en de kers op de taart? De klappen die vielen in de reisbranche toen reizen volledig werden stopgezet en aan de andere kant de ontplofte groei voor de e-commerce tak.
Hoe kan dit anders?
Bij al mijn klanten werk ik vanuit 3 thema’s rondom klantcontact verbetering: people, processes en pennies. Ik neem je daarom op die manier mee in dit verhaal.
Klantcontact verbetering uitdaging people:
Ziekteverzuim van 25% en uitgevallen teamleiders
Stel je eens voor dat 25% van je klantcontactteam thuiszit door ziekte en dat ook de twee teamleiders en de manager zijn uitgevallen. Pittig hè? Je begrijpt dat dit zijn weerslag heeft op het zittende team.
Klantcontact, dat is werken met mensen, voor mensen, door mensen. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat de juiste mensen op de juiste plek zitten. Een hoog verloop, verzuim of veel uitval, duidt erop dat er (veel) ruimte is voor klantcontact verbetering. Maar wat kun je dan doen? Dit zijn de stappen die ik nam:
1. Goede teamleiders
Door het aannemen van goede teamleiders, ontstond de juiste balans tussen mensen aansturen, aandacht voor processen en het nemen van de leidende rol.
2. Aannamebeleid
In plaats van het selectiecriteria ‘kan je met je ogen knipperen en heb je een hartslag?’ maakten we de switch naar: ‘gaat mijn leven helemaal verkeerd als ik jou nu niet aanneem?’. We konden hier door veel beter medewerkers uitkiezen op basis van kwaliteit. We durfden “nee” te zeggen, ook als de bezetting krap was. Want zodra we dan wel de juiste topper vonden, dan maakte die ook een veel groter verschil. Met een kortere inwerktijd, bijvoorbeeld. Deze medewerkers bleven langer bij ons, en scoorden heel goed op de KPI’s. We hoefden minder tijd te besteden aan sollicitaties, wat ook weer kosten spaart. Kortom: door te selecteren op kwaliteit, gingen we er ontzettend op vooruit.
3. Waardering voor de medewerkers
Het team had al zo lang geen waardering gekregen voor hun werk. Het is belangrijk om te begrijpen dat waardering meerdere facetten heeft. Salaris, erkenning, aandacht, groei en feedback. Dit alles miste het team. Salarisstappen waren onduidelijk en er zat geen structuur in de verhogingen. De teamleiders waren onvoldoende beschikbaar voor het team, zowel emotioneel, intellectueel, als fysiek. Door aandacht te geven aan waardering, verbeterde de sfeer op de afdeling. Medewerkers voelden zich gewaardeerd. Ook introduceerden we een helder ‘salaris groei plan’ met daarin:
- Dit is je functieprofiel
- Zo kan je groeien
- Door deze competenties te beheersen
- En dit is dan je beloning
Ik creëerde dus een omgeving die prettig was voor het team. Met beschikbare teamleiders, gemotiveerde collega’s én waar waardering een centrale plek had ingenomen. De langdurig zieken, die kwamen gelukkig weer terug aan het werk. Nieuwe zieken kregen we amper. Het ziekteverzuim werd teruggedrongen van 25% naar 2%.
Klantcontact verbetering uitdaging processes:
Onduidelijkheid, geen beslisbevoegdheid, hoge kosten
Het outsourcen van je eerste lijn klantcontact kan prima werken, mits niet alle beslisbevoegdheid ontbreekt. En dat was wel het geval. Hierdoor fungeerde de eerste lijn als een doorgeefluik wanneer er een artikel defect was. Ook hoopten de cases op bij de tweede lijn door de kleinere capaciteit en stonden die medewerkers te ver van de klant af. Daardoor was er onnodig veel ‘intern geneuzel’ tussen beide lijnen om de klantcase helder te krijgen en af te handelen (gemiddeld 11 interacties per case). De gemiddelde waarde van een te vervangen defect artikel lag tussen de 20-25 euro. Wat bleek? Het afhandelen van de case kostte twee keer zoveel geld. Dat moest anders.
1. Aanpassing in het proces bij defecten.
Door een aanpassing in het proces, werden klanten met een defect artikel nu naar een online formulier geleid (gepusht). Daarin werd het probleem, een duidelijke omschrijving, de gewenste oplossing en verplichte bijlagen uitgevraagd. Daarmee werden in één klap al vier interacties verwijderd.
2. Automatische vergoeding.
Door het instellen van een business rule, werden alle verzoeken bij defecten onder de € 15 automatisch vergoed. (Met een regel dat na een bepaald aantal keer de klant in een reviewproces komt om misbruik te voorkomen.)
3. Beslissingsbevoegdheid tot € 50 van de eerstelijnsmedewerker.
Ondanks dat de eerstelijnsmedewerker niet op de payroll stond, was het een bewuste keuze om hen bevoegdheid te geven tot 50 euro om de case op te lossen. Een interessante kwestie die gaat over vertrouwen hebben, geven, kijken naar de kosten en wat het oplevert.
4. Automatiseren
Door automatisering verdween nutteloos werk en werd de efficiëntie én de klantbeleving verhoogd. Voor een case waar eerst bijna 12 interacties nodig waren (met name door de afstemming tussen de eerste- en tweedelijnsmedewerkers), brachten we dit terug naar 1,7.
De verdere resultaten van de aanpassingen in de processen logen er ook niet om:
- 75% minder handmatige handelingen door de werknemer om defecten op te lossen
- 64% minder contactmomenten met de klant
- 8% minder herhaalverkeer
- 13% hogere klanttevredenheid
Klantcontact verbetering uitdaging pennies:
Als alles in de brand staat, met zo min mogelijk geld toch investeren in verbeteren
Ik denk dat je inmiddels een aardig beeld hebt van de uitdagingen die er op mijn bordje lagen. En toch moest er klantcontact verbetering worden doorgevoerd die, op het eerste gezicht, geld kosten. Daarom beginnen investeringen met inzicht geven aan het hoger management. Als zij overtuigd zijn en de beslissingen steunen, alleen dan kunnen verbeteringen werken.
Aan het begin van dit blog vertelde ik je al dat ik bij mijn klanten altijd werk vanuit de 3 thema’s: people, processes en pennies. In dit geval was het eigenlijk meer zo dat door people en processes te verbeteren, de pennies automatisch beter in balans kwamen. Over die laatste, deel ik graag nog een handige tip met je.
Handige tip over pennies
Het is essentieel om in kaart te brengen welke kosten momenteel verspild worden en hoeveel geld je kan besparen door afdelingen en processen beter in te richten. Vaak is de potentie voor kostenbesparing en efficiëntieverbetering in klantcontact verbetering aanzienlijk groter dan je vooraf inschat. Door deze businesscase voor te leggen aan het hoger management, wordt het mogelijk om de benodigde voorafgaande investeringen te rechtvaardigen. En zo is het een investering die zichzelf niet alleen terugverdient, maar ook de basis legt voor een duurzaam succesvolle organisatie, wat begint bij je klantcontact verbetering.
Je contactcenter in de brand?
In uitdagende situaties zoals bovenstaande, als het contact center (gelukkig figuurlijk) in de brand staat, is het altijd zoeken: wat is beter voor de klant, de medewerkers, de relaties tussen de medewerkers en wat is beter voor je portemonnee? Heerlijke vraagstukken waar ik me graag op stukbijt. Kan jij ook wel wat hulp gebruiken bij je klantcontact verbetering? Ik ben slechts een belletje van je verwijderd.
