Duurzaam klantcontact verbeteren, wat is dat eigenlijk?

Duurzaam verbeteren is altijd een goed idee. De wil om klantcontact überhaupt te verbeteren, is er bij veel organisaties. De plannen zijn er meestal ook wel, maar ondertussen moet de telefoon beantwoord worden en is het erg druk. Van al die verbeterplannen komt er dan weinig of niks terecht. Zonde natuurlijk! En die drukte is ook niet bepaald de enige uitdaging. Want hoe verbeter je bijvoorbeeld duurzaam?

Duurzaam verbeteren: dat ziet er zo uit

Wil je een duurzame verandering, dan kijk je niet naar hoe je NU de situatie kunt verbeteren, maar je maakt eerst een pas op de plaats. Je tekent het proces uit, vraagt je af of het klopt en of je er blij mee bent. Dán pas kijk je of het systeem de processen onderschrijft en wat de data erbij zegt. Als je dat goed doet, dan loop je niet iedere paar jaar tegen dezelfde uitdagingen aan.

Bij klantenservices heb je te maken met een mix van uitdagingen, wat ik zelf samenvat onder de kopjes peopleprocesses en pennies. Weet je deze drie facetten op de juiste manier met elkaar te verbinden, dan heb je de ideale klantcontactoperatie. Wat betekenen die facetten, welke uitdagingen horen erbij, en wat moet je ermee? Ik help je in dit artikel verder!

People

Misschien denk je hier nooit over na, maar een klantenservice is een psychologisch complexe situatie. Medewerkers rollen vaak deze baan in en vaak is hun motivatie de behoefte aan zekerheid en veiligheid. Een steady inkomen, bijvoorbeeld. Van ambitie is in de meeste gevallen niet primair sprake. Je moet mensen dus volop trainen en opleiden. Verder zitten er vaak veel verschillende mensen in een team en zie je helaas ook een hoog personeelsverloop en ziekteverzuim.

En dan zijn we er nog niet. Tel daarbij op, dat een klantenservice alleen maar bestaat, omdat er dingen misgaan bij de organisatie. Crisis management dus. Verdubbel dat met de junioriteit qua kennis en kunde van het management en de ontbrekende leiderschapsvaardigheden van teamleiders en supervisors. (Lees vooral tip 2 en 3.) Zo is het uitdagingenlijstje van people compleet.

Processes 

Bij processen gaat het over efficiëntie, automatiseren en de technische kant die daarbij hoort. Hoewel technologie onwijs kan bijdragen, moet je het niet klakkeloos inzetten. Vraag je af: Welke technologie is er, hoe zet je het in, en waar helpt het om je organisatie en het klantcontact duurzaam te verbeteren?

Een valkuil die ik zie, is dat technologie soms wordt ingezet zonder de vertaalslag te maken naar wat het betekent voor de medewerkers. Ik ben helemaal voor technologie als het echt helpend is en het leven er beter, makkelijker en leuker van wordt. Maar blijf je inleven in je medewerker: wat betekent technologie voor hem of haar? Hoe zou je het zelf beleven om de hele dag dit werk op deze manier uit te voeren? Sterker nog: probeer je het zelf wel uit, voordat je het naar de vloer uitrolt?

Voor het beantwoorden van klantvragen, kun je medewerkers laten werken met template-antwoorden. Met behulp van technologie volgt een voorstel welk template ze moeten gebruiken. Vanuit je managementpet denk je: ‘wow, een mooie besparing van twee seconden. Dat levert X aan geld op.’ Maar wat ben je dan nog als medewerker? Een soort van veredelde enter-button? Verhoogt dit het werkplezier?
Duurzame data

Denk je aan processen, dan denk je aan data. Wil je klantcontact duurzaam verbeteren, dan moet je datagedreven beslissingen nemen. Je wil tenslotte weten dat je met het juiste bezig bent en dat je de goede dingen doen. Het is zonde om met een heel team uren te verbranden aan een probleem dat – met mazzel – slechts één keer per week voorkomt. Je hebt dus de juiste data nodig. En hoe kom je daaraan? Daarvoor is het nodig dat je processen en systemen juist inricht.

Pennies

Na people en processes, houden we de pennies nog over. Zo lang de klantenservice afdeling binnen budget blijft, is er over het algemeen weinig aan de hand. Pas wanneer de kosten uit de pas lopen, dan wordt het management wakker en wil men verbeteren. Bij veel organisaties bevindt de klantenservice zich in een lage positie en wordt het nog altijd gezien als kostenpost. Budget vrijmaken is daarmee uitdagend.

Met het hele speelveld wat ik hierboven beschrijf, zou je bijna denken dat verbeteren van je klantcontact een onmogelijke opgave is. Gelukkig niet! In dit artikel lees je welke concrete stappen jij vandaag kunt zetten om je klantenservice te verbeteren!

Kun je dit zelf? Of heb je behoefte aan hulp? Ik ben slechts één telefoontje bij je vandaan!

Handboek voor het verbeteren van de klantcontactoperatie (1)

Share the Post:

Gerelateerde berichten

Hai! Ik ben Cynthia: expert in leiderschap van klantcontact teams

Sinds 2006 heb ik als (eind)verantwoordelijke van klantcontactteams verschillende nationale én internationale miljoenenbedrijven geholpen om hun klantcontact afdeling te verbeteren. Merken waar ik mee heb gewerkt zijn onder andere Flinndal, MessageBird, NMBRS, BESTSELLER, Talpa Network en Budget Thuis. Hier heb ik diverse veranderingen doorgevoerd op het gebied van leiderschap, team dynamieken, processen en werkwijzen.

In 2021 ben ik bekroond tot Manager of the Year door de Customer Contact Management Association (CCMA).

Eind 2022 heb ik The Caring Company opgericht en adviseer ik bedrijven in het verbeteren van de klantcontactteams, door duurzame veranderingen door te voeren.

Ben je benieuwd of en hoe ik je kan helpen bij het verbeteren van jouw klantcontactteam? Boek dan een vrijblijvende matchcall in!

Tijdens deze matchcall bespreken we jouw uitdagingen en geef ik je gelijk 3 praktische tips mee die je vandaag al kunt toepassen om jouw klantcontactteam beter te laten functioneren.

Daarnaast kijken we samen of ik de juiste persoon ben om je verder te helpen.

Lijkt het je wat, boek dan hieronder direct jouw matchcall in!