Herken je dit? Je wilt graag je klantcontact team verbeteren. De plannen zijn er ook wel, maar ondertussen moet de telefoon beantwoord worden en is het erg druk. De teamleiders lopen over en er is eigenlijk niemand die de plannen kan oppakken en uitvoeren. Van al die verbeterplannen komt dus weinig of niks terecht. Zonde natuurlijk!
In dit artikel geef ik je 7 concrete tips waarmee jij vandaag al aan de slag kunt, drukte of niet, met of zonder teamleiders. Komt ‘ie!
1 – Start bij hoger management en directie
Het is belangrijk dat het hoger management en directie inziet dat er een win-win-win-win kan ontstaan als jij je klantcontact operatie verbetert. Dat start met het duidelijk maken dat klantenservice een belangrijke factor is voor je organisatie. Er is dus een verandering nodig in de denkwijze van de directie: van noodzakelijk kwaad naar een niet te missen onderscheidende factor – inclusief bijbehorende investeringen. Maar geloof me – en dit weet jij als geen ander – er kan een hoop misgaan als je klantenservice niet goed inregelt, bijvoorbeeld bij langdurige afwezigheid, promotie of uitstroom. Je kennis is weg, de bezetting is niet op orde, of het team heeft een extra hoge werkdruk waar het uiteindelijk onder zal bezwijken. Dat wil je voorkomen. Als je klantenservice goed inricht, is dat een win voor de klant, een win voor de medewerker, een win voor de kosten en dus een win voor het management. Win-win-win-win!
Tip: Ben je al onderweg naar de boardroom? Vergeet geen businesscase mee te brengen! Breng in kaart welke kosten je nu maakt, doordat je klantcontact afdeling niet optimaal functioneert, welke investering je nodig hebt, en wat je verwacht dat het je gaat opleveren.
2 – Expertise is the key
Interne doorgroei is goed voor de medewerker, maar is het ook altijd goed voor het team? Het komt je waarschijnlijk bekend voor: Anneke scoort ontzettend goed in haar werk op de klantenservice. Logisch, dat er een volgende stap voor haar is: de functie van teamleider. Maar dat iemand goed is in klantcontact, zegt niet dat diegene ook goed mensen aan kan sturen. Wat kan je van Anneke verwachten als ze niet wordt begeleid? Precies.
Junioriteit bij leidinggevenden van klantcontactteams is een probleem. De kennis, kunde en begeleiding ontbreekt. Teamleiders hebben een hoge mate van mensgerichtheid nodig voor de aansturing van alle verschillende mensen en dan komen de technologie, data en processen nog om de hoek kijken. Dit kan voor Anneke overweldigend zijn, wat weer de weerslag heeft op het team. Deze situatie wil je niet.
Haak de juiste expertise aan in de vorm van externe kennis of samenwerkingspartners. We kunnen niet verwachten dat iedereen goed is in alles. Bovendien, als Anneke een keer uitvalt of doorstroomt, dan heb je een probleem in de continuering van je service en team. Ben je bang dat hier een hoog prijskaartje aan hangt? Reality check: als Anneke ziek wordt en moet vervangen worden, kost het nog meer geld. De businesscase hier is snel gemaakt.
Tip: Om de juiste experts op de juiste plek te krijgen, is het belangrijk dat je goed in kaart brengt welke competenties je op dit moment in huis hebt en welke je mist. Op basis daarvan maak je profielen van de missende competenties, plus een inschatting van de personeelskosten die bij deze profielen horen. En dan is het tijd om te beslissen: ga je mensen aannemen, of kun je beter af en toe expertise inhuren?
3 – Investeer in goed management
Een klantcontact afdeling heeft, afhankelijk van de grootte, managers, supervisors en teamleiders nodig. Het type manager dat je aanstelt, maakt een groot verschil. Durf daarin dus te investeren. Maak budget vrij voor goede begeleiding en faciliteer de leidinggevenden maximaal, zodat ze een veilige plek kunnen creëren voor medewerkers. Stap niet in de valkuil om tegen een willekeurige manager van een andere afdeling te zeggen: ‘doe jij dit er even bij joh’, als bijvoorbeeld de klantenservicemanager uitvalt.
4 – Zet technologie in en blijf je inleven in medewerkers
Hij werd al eerder genoemd, maar deze is zo belangrijk. Technologie is fantastisch, maar blijf je inleven in je medewerkers en klanten als je dit wil inzetten. Is het nou écht helpend, of speelt je FOMO op en denk je een trend te missen? Wordt de klant er beter van, maakt deze technologie het leven van de medewerkers daadwerkelijk leuker en makkelijker? Ga in gesprek, wees empathisch en leef je in. Of beter nog: ga zelf eens een uurtje of twee meewerken op de klantenservice en ervaar first hand wat de impact is van de veranderingen die je wilt doorvoeren.
Tip: Dit is een typisch onderwerp waarvoor het goed is om externe expertise in te schakelen. Het kan een onmogelijke opgave zijn om alle nieuwe trends bij te houden, plus de toepassingen goed te begrijpen. Wil je ergens grote impact kunnen maken? Laat je hier dan in begeleiden door een professional!
5 – Verander duurzaam
Vaak zijn beslissingen die binnen klantenservices worden doorgevoerd: goedkoop = duurkoop. En dat is zonde, want zo bouw je een instabiel kaartenhuis wat ergens een keer gaat instorten. Ik verklap je nu alvast: dit gebeurt altijd op het moment dat je er niet op zit te wachten. Wees slimmer: investeer meer in kwaliteit, want dat betaalt zich op de lange termijn altijd terug.
6 – Data, data en … data!
Tijd, geld, mensen en middelen zijn kostbaar. Die wil je dan ook goed inzetten. Klantcontact verbeteren doe je dan ook niet op je onderbuikgevoel of op de mooie blauwe ogen van Anneke. Het moet onderbouwd zijn met data. Door processen en systemen op de juiste manier in te richten, verzamel je data die je kan (laten) verwerken. Dat is je input waarop je met duurzaam verbeteren aan de slag kan.
Tip: Ook hierbij raad ik je aan om goed te kijken naar wie deze expertise voor je mee kan nemen. Heb je hier echt een vaste medewerker voor nodig? Of iemand die een systeem en framework voor je neerzet, waar iemand uit je team daarna verder mee kan?
7 – Verbind de facetten: technologie, processen en medewerkers
Je wil als klantcontact afdeling in één keer het juiste antwoord kunnen geven aan de klant. Als iemand vaker contact opneemt of via verschillende kanalen, dan wil je dat met elkaar kunnen verbinden – het zogeheten 360 graden klantbeeld. Daar zijn de juiste technologie en tools voor nodig, een stuk proces-denken en je medewerkers. Dit is precies de reden waarom je binnen je klantenservice iemand aan het roer wil hebben staan die al deze facetten met elkaar weet te verbinden. Dan heb je de ideale klantcontactoperatie.
Klinkt goed, maar hoe doe ik dit?
Deze 7 tips helpen jou om de eerste stappen te zetten in de duurzame verbetering van je klantcontact team. Kun je hier wel wat expertise bij gebruiken? Ik ben slechts een belletje van je verwijderd.
