Hoe NKC in drie maanden weer grip kreeg op processen, mensen en data
De zomer is traditioneel de drukste tijd van het jaar bij NKC Verzekeringen. Tel daarbij op een migratie naar een nieuwe partner, capaciteitsuitdagingen en kennis die vooral in hoofden van mensen zat. De druk op het klantcontact steeg tot ongekende hoogte. Het overzicht ontbrak, processen waren onvoldoende vastgelegd en alles was spoed, spoed en nog eens spoed.
Om de rust terug te brengen, haalde NKC Cynthia aan boord. Drie maanden later staat er een toekomstbestendig fundament.
“Soms kan verandering pas echt als het tegen de plinten klotst.
– Ingeborg Meulman, bestuurder bij NKC
We zaten in de drukste tijd van het jaar en toch wisten we: het moet nu.”
People – verbinding als vertrekpunt
Ingeborg: “Toen Cynthia bij ons binnenkwam, trof ze een team dat het zwaar had. De druk was hoog. Veranderingen werden uitgesteld, want iedereen zat al tot over de oren in het werk.
In plaats van direct te duwen op wat anders moest, begon ze bij de mensen. Ze ging letterlijk naast medewerkers zitten en vroeg: ‘wat doe je, waar loop je tegenaan, wat maakt je werk vandaag lastig?’ Alleen al door te luisteren en door te vragen, bracht ze vertrouwen terug.
Wat ik daarin knap vind, is hoe ze er aan de ene kant is voor de mensen en tegelijkertijd toch afstand houdt waar dat moet. Cynthia pakt door waar het kan en daardoor zag ik mensen in beweging komen. Op een afdeling die jarenlang had gewerkt zoals we het altijd deden, liet ze ons met geduld en vertrouwen zien dat verandering niet eng is, maar juist helpend.
Processes – van mailboxchaos naar helderheid
De eerste grote stap was het creëren van overzicht. Wat gebeurt er eigenlijk van het moment dat een klant belt of mailt tot het moment dat zijn vraag is opgelost?
Cynthia bracht structuur aan en hielp bij de implementatie van Freshdesk, ons nieuwe ticketingsysteem. Voor het eerst kregen we inzicht in klantvragen, responstijden en prioriteiten.
We werkten voorheen letterlijk vanuit een overvolle mailbox. Dat gaat goed bij honderd mails, maar niet bij duizend. Dankzij Freshdesk en de nieuwe processtructuur konden we eindelijk zien: waar gaat dit over, wie pakt het op en hoe snel lossen we het op? Dat gaf rust.
“Met haar aanpak bracht Cynthia in drie maanden tijd rust, overzicht en richting. Precies wat we nodig hadden!”
– Ingeborg Meulman
Voorheen was alles spoed, spoed en spoed-plus. Door het in kaart brengen van onze processen weten mensen nu: dit hoort hier, dat kan straks. Dat maakt een wereld van verschil. En wat ook een groot voordeel is: nieuwe medewerkers kunnen nu veel sneller worden ingewerkt, zonder drie maanden naast een collega te hoeven zitten.
Pennies – beslissingen versnellen door inzicht
Data, rapportages en inzichten ontbraken voorheen eigenlijk helemaal. We werkten vooral op gevoel en ervaring. Had ik geweten wat ik nu weet, dan denk ik – in alle eerlijkheid – dat we een aantal andere keuzes hadden gemaakt.
Een goed voorbeeld daarvan is onze manier van klantcontact. Onze organisatie komt voort uit een vereniging. We zijn gewend om tien minuten met een klant te bellen en echt de tijd te nemen. Dat maakt ons uniek en warm. Maar als je groeit, vraagt dat om een nieuwe balans tussen aandacht en efficiëntie. Cynthia heeft ons geholpen om daar met data naar te kijken, in plaats van op onderbuikgevoel.
Nu kunnen we als MT eindelijk onderbouwd zien waar de knelpunten zitten en welke stappen strategisch slim zijn die passen bij onze richting ‘digitaal waar kan, persoonlijk indien gewenst’.
Impact in drie maanden tijd
Terwijl half Nederland op vakantie was, was Cynthia beschikbaar voor een opdracht tijdens de topdrukte bij ons. Superfijn! En ondanks dat de opdracht slechts 3 maanden duurde (juli, augustus en september) was de impact enorm. Wat er in die korte tijd veranderde:
- Er is een stevig toekomstfundament voor het nieuwe klantcontact concept: ‘digitaal waar het kan, persoonlijk indien gewenst.’
- We kregen inzicht in data en klantvragen via Freshdesk
- Er zijn heldere processen die de basis vormen voor toekomstbestendigheid
- Er heerst rust en overzicht voor het klantcontactteam in het dagelijks werk
- We kunnen gefundeerde besluiten nemen op MT-niveau dankzij duidelijke rapportages en data
Een frisse blik van buitenaf
Soms heb je iemand van buitenaf nodig om de boel in beweging te brengen – iemand die met een frisse blik en daadkracht naar binnen stapt. Cynthia bracht, naast structuur, vooral bewustwording. En dat werkte door tot in het MT.
De verandering is nog volop in ontwikkeling, maar het fundament ligt er. Onze klanten gaan het vooral volgend seizoen merken, wanneer we ‘digitaal waar het kan, persoonlijk indien gewenst’ echt kunnen laten samenkomen. Dat is dienstverlening die past bij deze tijd, zonder onze warme verenigingstraditie uit het oog te verliezen!”
Over Ingeborg Meulman
Ingeborg Meulman is bestuurder bij NKC en belast met de dagelijkse leiding van zowel de organisatie als de afdeling Verzekeringen. In haar rol bewaakt zij de continuïteit en stuurt zij op verbinding, richting en resultaat. Tijdens het traject met Cynthia Mak was Ingeborg verantwoordelijk voor het begeleiden van de interne verandering, het creëren van rust in een periode van hoge druk en het aanjagen van verbeteringen in klantcontact, processen en datagedreven werken.
Over NKC (Nederlandse Kampeerauto Club)
NKC Verzekeringen biedt verschillende verzekeringen aan voor camperaars in Nederland, waaronder camperverzekeringen, reisverzekeringen, rechtsbijstand en autoverzekeringen. De afdeling bevindt zich momenteel in een migratie naar een nieuwe verzekeringspartner waarmee de dienstverlening verder wordt geprofessionaliseerd en wat uiteindelijk zorgt voor een toekomstbestendige inrichting van de verzekeringsprocessen binnen NKC.
Dit klantverhaal is tot stand gekomen door een interview. Judith de Jong heeft zowel het interview afgenomen, als dit artikel geschreven. Voor meer informatie over Judith ga je naar haar website.
