De Klantcontact Strategie Scan
Binnen 15 dagen volledig inzicht in de staat van jouw klantcontact – inclusief de strategische richting voor de toekomst
Inzicht is de eerste stap naar betere strategische keuzes
Veel organisaties voelen dat er iets schuurt in hun klantcontact. KPI’s die niet gehaald worden, stijgende volumes, operationele druk, of klanten die ongeduldiger worden.
Maar minstens zo vaak is het probleem dat directie en MT simpelweg geen helder beeld hebben van wat er precies gebeurt in de klantenservice.
In beide situaties is het lastig om de juiste keuzes te maken.
De Klantcontact Strategie Scan geeft eindelijk het strategische inzicht dat je nodig hebt:
waar je nu staat, waar je naartoe moet en wat daarvoor nodig is.
Waarom klantcontact zo vaak vastloopt (en waarom niemand het precies kan aanwijzen)
Veel organisaties denken dat hun problemen komen door:
te weinig FTE,
hoge workload,
slechte tooling,
te veel uitzonderingen,
of lage KPI’s.
Maar dit zijn symptomen. De oorzaak zit dieper: een gebrek aan strategische richting.
Zonder die richting:
opereert elk team vanuit zijn eigen logica,
worden processen organisch in plaats van intentioneel,
blijft de operatie brandjes blussen,
en mist het management de informatie om goed te sturen.
De Klantcontact Strategie Scan laat precies zien waarom het misgaat – en vooral: welke keuzes écht verschil gaan maken.
Wat de scan je oplevert:
Je ideale strategische richting
Op basis van het Contact Framework bepalen we welk Klantcontact Strategie Model het best past bij jouw organisatie.
Dit model geeft helderheid over:
hoe je klantcontact hoort te functioneren,
welk niveau van service logisch is,
en welke keuzes daarbij horen.
Hoe ver je van die richting afstaat
Je krijgt een scherp beeld van de grootste verschillen tussen:
wat jullie nu doen,
en wat jullie zouden moeten doen volgens het passende model.
Dit maakt zichtbaar waar inefficiëntie zit, waar teams vastlopen en waar geld of capaciteit weglekt.
Wat ontbreekt in je huidige organisatie
Je krijgt advies over de belangrijkste ontwerpkeuzes in klantcontact:
- sluit je teaminrichting aan bij de strategie van de organisatie?
- is er voldoende relevantie in de huidige kanalenmix?
- over bereikbaarheid en de aansluiting op de bedrijfsdoelen,
- wat is de beste plek voor het klantcontact?
- welke mensen je nodig hebt
- welke KPI’s en SLA’s passen bij jouw strategische model.
Wat hebben andere organisaties er aan gehad?
Voor wie is deze scan bedoeld?
Organisaties die:
-
voelen dat klantcontact niet goed loopt,
-
geen volledig beeld hebben van de werkelijke problemen,
-
groeiambities hebben maar vastlopen in de operatie,
-
veel energie verliezen aan brandjes blussen,
-
of simpelweg grip willen krijgen op een functie die te belangrijk is om op gevoel te sturen.
De scan wordt vaak aangevraagd door:
COO’s
Heads of Support
Customer Service Managers
Customer Experience Leads
Operationeel Directeuren
MT-leden die strategisch inzicht missen
Waarom zoveel bedrijven met deze scan beginnen:
✔︎ De scan is krachtig én overzichtelijk.
✔︎ Een korte, effectieve interventie die:
iedereen dezelfde taal laat spreken,
alle aannames vervangt door feiten,
strategische richting creëert,
en inzicht geeft dat je anders nooit boven tafel krijgt.
✔︎ Het is groot genoeg om écht impact te hebben, maar klein genoeg om nu mee te starten – zonder langdurige trajecten.
Hoe het werkt
Wat kun je verwachten van de Klantcontact Strategie Scan?
1. Strategie call
We beginnen met een kennismakingscall, waarin we meer te weten komen over het type organisatie en de uitdagingen. Ook is het belangrijk om de stakeholders te identificeren, het doel te bespreken en de tijdlijn te bespreken.
2. Vragenlijsten
We verzamelen informatie over je klantenservice, mensen, complexiteit en kosten. Aan de hand van twee online assessments brengen we de organisatie - samen met de belangrijkste stakeholders - in kaart.
3. Analyse volgens het Contact Framework
Je scores op People, Processes en Pennies worden gecombineerd tot jouw Klantcontact Strategie Model. Daarnaast wordt gekeken wat er aanwezig is in het klantcontact en wat er ontbreekt.
4. Het rapport
Je ontvangt een helder, overzichtelijk rapport met jouw strategische model, de belangrijkste afwijkingen, de ontbrekende factoren, de strategische richting, en de aanbevelingen.
5. Bespreking
We lopen samen door de inzichten heen zodat je direct weet waar je moet beginnen.
Investering
Het resultaat: helderheid op alle niveaus
Rust
Je weet waarom het vastloopt
Richting
Je weet waar je naartoe moet
Regie
Je kunt eindelijk bewust sturen in plaats van reageren.
Hai! Ik ben Cynthia: expert in leiderschap van klantcontact teams
Sinds 2006 heb ik als (eind)verantwoordelijke van klantcontactteams verschillende nationale én internationale miljoenenbedrijven geholpen om hun klantcontact afdeling te verbeteren. Merken waar ik mee heb gewerkt zijn onder andere Flinndal, MessageBird, NMBRS, BESTSELLER, Talpa Network en Budget Thuis. Hier heb ik diverse veranderingen doorgevoerd op het gebied van leiderschap, team dynamieken, processen en werkwijzen.
In 2021 ben ik bekroond tot Manager of the Year door de Customer Contact Management Association (CCMA).
Eind 2022 heb ik The Caring Company opgericht en adviseer ik bedrijven in het verbeteren van de klantcontactteams, door duurzame veranderingen door te voeren.
Nog niet klaar voor een investering?
Niet iedereen is direct toe aan een strategische analyse. Wil je eerst een eerste indicatie krijgen van hoe jouw klantcontact ervoor staat? Dan is er de gratis screening.
Een korte, laagdrempelige vragenlijst die je laat zien:
of je klantcontact op hoofdlijnen gezond is,
waar aandachtspunten zitten,
en of een strategische scan zinvol is.
Het is geen alternatief voor de Klantcontact Strategie Scan – maar wel een goede eerste stap als je nog oriënteert.
Wil je grip op klantcontact? Begin met inzicht.
De Klantcontact Strategie Scan is de snelste manier om:
overzicht te krijgen,
strategische keuzes te maken,
en je klantcontactorganisatie toekomstbestendig te maken.
Wil je ontdekken hoe jouw klantcontact er écht voor staat?
Meest gestelde vragen
Voor wie is de Klantcontact Strategie Scan bedoeld?
De scan is geschikt voor organisaties die grip willen krijgen op hun klantcontact – of ze nu al concrete problemen ervaren of juist te weinig zicht hebben op de dagelijkse realiteit.
Typische aanvragers zijn COO’s, Heads of Support, Customer Service Managers en MT-leden die strategische keuzes willen maken op basis van feiten in plaats van aannames.
Hoe verschilt de scan van de gratis screening?
De gratis screening geeft een eerste, globale indruk van hoe je klantcontact ervoor staat.
De Klantcontact Strategie Scan is veel dieper en levert een compleet strategisch beeld op: jouw Klantcontact Strategie Model, de grootste gaten tussen huidige en gewenste situatie en concrete strategische aanbevelingen.
Het is dus geen alternatief, maar een vervolgstap.
Wat krijg ik precies geleverd?
Je ontvangt:
jouw Klantcontact Strategie Model,
een analyse van je scores op People, Processes en Pennies,
een gap-analyse tussen huidige en ideale situatie,
de ontbrekende factoren in je organisatie,
concreet advies over rollen, openingstijden, kanalen, complexiteit, KPI’s en SLA’s,
concrete aanbevelingen voor implementatie,
en een bespreking van 60–90 minuten.
Hoe lang duurt het voor ik de resultaten krijg?
Dit kan al snel: binnen 15 dagen na aanmelding kun je het volledige rapport al in handen hebben én bespreken we de resultaten. Wel is het belangrijk dat de interne stakeholders de assessments tijdig en volledig aanleveren.
Hoeveel tijd kost het mij en de organisatie?
Die tijdsinvestering is heel beperkt.
- We hebben een strategiecall (60 minuten)
- Iedere stakeholder vult een vragenlijst in (ca. 20–30 minuten)
- We plannen één bijeenkomst van 60–90 minuten voor de toelichting op de resultaten.
- Dus alles bij elkaar? 3 uurtjes.
De rest van het werk ligt bij mij.
Kunnen we ook meerdere collega's bij de scan betrekken?
Jazeker, graag zelfs! Meerdere teamleden of stakeholders kunnen de vragenlijst invullen, en jullie kunnen als groep deelnemen aan de resultaten sessie. Dat zorgt vaak voor extra waarde omdat perspectieven verschillen. Het maximaal aantal deelnemers is 5 stakeholders. Vaak gaat het om de volgende rollen:
- CxO (verantwoordelijk voor klantcontact)
- Manager Klantcontact
- Teamleider
- Marketing
- Medewerker van het klantcontactteam.
Als je wilt dan kun je meer collega’s toevoegen. We bespreken het in de strategiecall.
Wat als we al weten wat er mis is?
Dan bevestigt de scan dat – of laat je zien dat er meer speelt dan gedacht.
Voor veel organisaties geldt dat ze wel weten wát er niet klopt, maar ze hebben geen idee hoe het op te lossen. Het adviesrapport geeft duidelijk aan welke stappen leiden tot beter resultaat.
Is deze scan ook geschikt voor kleinere organisaties?
Jazeker! Zolang er klantcontact plaats vindt, is de scan relevant. Het werkt voor teams van 3 FTE tot 300+ FTE.
Heb je nog geen klantcontact afdeling? Dan is het Contact Framework Basis voor jou een geschiktere optie.
Is de opzet geheel online, of kan het ook face to face?
Beiden is mogelijk. Voor een snelle doorlooptijd raden we aan om het geheel online te doen. Voor een persoonlijkere benadering is het ook mogelijk om langs te komen. We bespreken de opties graag met je tijdens de strategiecall.
Is er een verplicht vervolgtraject na de scan?
Nee. De scan staat volledig op zichzelf. Veel organisaties kiezen daarna voor ondersteuning of implementatie, maar niets is verplicht.
Hoe snel kunnen we resultaten implementeren?
Direct. Het rapport bevat strategische keuzes die je dezelfde week nog kunt vertalen naar beleid, beslissingen en verbeteringen. Je krijgt concrete aanbevelingen inclusief een tool om deze te implementeren.
Uiteraard zijn we ook beschikbaar om je te begeleiden.
Kunnen we direct beginnen?
Na aanvraag kun je direct online jouw strategiesessie plannen voor de intake en kunnen we aan de slag!