Screening Klantcontact Strategie Model

Hoe goed sluit jouw huidige klantcontactstrategie aan bij waar jullie als organisatie naartoe willen?

Perfect

Redelijk goed

Niet echt

Geen idee

Geen

1 van de 9

Met welk van onderstaande type(n) bedrijven, kun je de service van jouw klantcontactteam het beste vergelijken?

Kies 2 opties die het beste passen

Luxe hotel of resort

E-commerce platform

Streamingsdienst

Tech-bedrijf met enterprise partners

Private equity bedrijf

Luxe automerk

Verzekeringsmaatschappij

Budget airline

SaaS bedrijf

Ziekenhuis of zorginstelling

Telecombedrijf

Budget hotel

Advocatenkantoor

Productiebedrijf

Dropshipper

IT dienstverlener

2 van de 9

Wat is de belangrijkste focus van het klantcontactteam?

Kies één optie die het beste past bij de huidige focus van het klantcontactteam

Een persoonlijke, hoogwaardige klantenservice voor alle klanten, ongeacht de kosten

Het ondersteunen in complexe, hoowaardige partnerships voor de lange termijn

Een goede klantervaring tegen optimale kosten

Het bieden van verschillende levels van service per klantgroep (bv Platinum, Goud, Brons klanten)

Automatisering, schaalbaarheid en efficiëntie

Technische ondersteuning en het oplossen van complexe problemen

Basale service tegen minimale kosten

Compliance aan wet- en regelgeving in gereguleerde omgevingen

Geen

Via welke kanalen communiceert het klantcontactteam met klanten?

Je kunt meerdere opties kiezen

E-mail

Livechat

Social media (Facebook, Instagram, X, TikTok, etc.)

WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger of andere chatapps

Ticket via selfserviceportaal of app

Communityforums

Videogesprekken

Telefoon

Fysiek (winkel, receptie, service centrum, etc.)

Post

Review communities (Trustpilot, Kiyoh, Google Reviews)

Overig

3 van de 9

Ons team helpt klanten uit allerlei sectoren, die elk hun eigen specifieke behoeften hebben

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

We werken met klanten uit gereguleerde sectoren zoals de gezondheidszorg of financiën, waar naleving van wet- en regelgeving essentieel is

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

We werken met complexe facturering, prijsstructuren, SLA's of serviceovereenkomsten

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Ons team heeft de vrijheid om net dat stapje extra te zetten voor klanten

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Klantproblemen worden snel opgelost, om wachttijden en doorlooptijden zo kort mogelijk te houden

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

We investeren in tools en technologie om klantcontact zo soepel en efficiënt mogelijk te laten verlopen

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

4 van de 9

Op welk van de onderstaande KPI's wordt momenteel gestuurd in de klantcontact operatie?

Je kunt meerdere opties kiezen

Self-service utilization

Cost per Interaction or Contact

First Contact Resolution

Quality Score

Resolution Time

SLA Compliance

Average Handle Time

First Response Time

Customer Satisfaction

Contact Ratio

Net Promotor Score

Customer Effort Score

5 van de 9

De werkdruk voor het klantcontactteam is beheersbaar en er is voldoende bezetting

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Er zijn duidelijke doorgroeimogelijkheden voor onze klantcontactmedewerkers

Helemaal oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal eens Geen

Binnen onze organisatie worden bonussen of andere financiële beloningen uitgekeerd, die gebaseerd zijn op de prestatie van het klantcontactteam

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Klanten hebben een uitgebreide onboarding of training nodig om onze producten/diensten echt te begrijpen

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Het brede scala aan producten/diensten dat we aanbieden, zorgt voor extra complexiteit in onze klantcontactoperatie

Helemaal oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal eens Geen

Klanten, customer success en/of klanttevredenheid zijn een belangrijke pijler in de algehele bedrijfsstrategie

Helemaal oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal eens Geen

6 van de 9

Wat is van toepassing voor jouw klantcontact operatie?

Je kunt meerdere opties kiezen

Onze medewerkers zijn in loondienst

Wij huren medewerkers in via een uitzendbureau

Wij huren ZZP'ers in

Ons klantcontact is extern belegd (binnen Nederland)

Ons klantcontact is extern belegd (buiten Nederland)

Wij maken gebruik van insourcing

Wij maken gebruik van detacheringsovereenkomsten

7 van de 9

Veel klantvragen zijn zodanig complex, dat deze aan specialisten doorgezet moeten worden

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

We zoeken naar manieren om klanten positief te verrassen en hun verwachtingen te overtreffen

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

Binnen onze organisatie wil het senior management graag investeren in het klantcontactteam. Bijvoorbeeld voor betere tools, trainingen of beloningen

Helemaal oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal eens Geen

Klantbehoud is een belangrijke metric in onze klantcontactstrategie

Helemaal oneens Oneens Neutraal Eens Helemaal eens Geen

Er heerst een positieve en samenwerkende cultuur binnen het klantcontactteam

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

We moedigen het team aan om te innoveren en suggesties te doen voor procesverbeteringen

Nooit Zelden Soms Vaak Altijd Geen

8 van de 9

Met welk doel heb je deze screening ingevuld?

Je kunt meerdere opties kiezen

Ik ben gewoon benieuwd

Ik zie ruimte voor verbetering in onze klantcontact operatie

Ik wil sterker leiderschap of betere aansturing binnen klantcontact

Ik wil hulp bij het verbeteren van mijn klantcontact team

Ik wil een strategie uitzetten en ik zoek daar hulp of informatie over

Ik wil weten welk Klantcontact Strategie Model bij mijn organisatie past

Ik wil weten of ik op de goede weg bezig ben

9 van de 9

Voornaam

E-mail adres

Bedrijfsnaam

In welke industrie ben je werkzaam?

Hoeveel mensen zijn er werkzaam in jouw organisatie?

In welke regio/land(en) is je organisatie actief?

Ik ga akkoord met de privacy & security policies

Time's up

You cannot switch tabs while taking this quiz!

You are not allowed to switch tabs violation has been recorded.

you cannot minimize full screen mode!

You are not allowed to minimize full screen while taking this quiz, violation has been recorded.

Access denied! To begin the quiz, please grant this quiz access to your camera.