Op 6 januari verscheen het artikel op de website van Klaus, met daarin de customer service trends van 2024. Cynthia Mak heeft hier aan bijgedragen, met haar visie op leiderschap.
Werken in klantenservice betekent werken met mensen, voor mensen. Het draait allemaal om mensen. Het oplossen van klantvragen zal in de loop der jaren ingewikkelder worden door het toenemende gebruik van automatisering. Generatie Z blijft de arbeidsmarkt betreden met specifieke behoeften en wensen, met name op het gebied van diversiteit en inclusie.
Grote veranderingen staan voor de deur. Het vereist uitstekend leiderschap om teams door deze overgangen te loodsen. Wees gewaarschuwd: de dagen van middelmatig management in de ondersteuningsteams zijn voorbij. Het begrijpen hoe mensen te leiden met gepersonaliseerde benaderingen (in plaats van het passen van het diverse team in één uniforme manier van werken) vergt creativiteit en een diepgaand begrip van mensen als individuele menselijke wezens.
