Klantcontact verbeteren lijkt misschien eenvoudig: je zet een paar strakke processen neer, zorgt dat de data goed wordt bijgehouden, en voilà! Maar als je alleen focust op processen en de menskant vergeet, kan stort je afdeling als een kaartenhuis ineen. En geloof mij op mijn bruine ogen! Recent maakte ik het mee en dat heeft een diepe indruk op me achtergelaten. Als ik zo’n schrijnende situatie maar bij één andere organisatie kan voorkomen, dan is mijn missie met dit artikel al geslaagd. (Liever voorkom ik het bij heel veel organisaties ;-))
Stel je een supportafdeling voor waar alles draait om processen. Elke taak en handeling is gedetailleerd vastgelegd, van werkprocedures tot data security. De mensen weten dus precies wat er van hen verwacht wordt. Dat klinkt lekker helder en duidelijk, toch? Maar wat als ik je vertel dat de menselijke kant volledig genegeerd werd?
Ongeloof
Ik kon mijn ogen bijna niet geloven. Zo ontbrak aandacht voor persoonlijke groei, er was geen vervanging bij ziekte of zwangerschap, een roostertool ontbrak en promoties bestonden eigenlijk niet omdat de medewerkers constant teruggetrokken werden naar hun oude functie. Telkens werd er wel weer een reden gevonden om de promotie uit te stellen. (Of het nou tijdelijk inspringen was voor een collega met zwangerschapsverlof, voor een zieke collega, of voor iemand die zijn been had gebroken – je kon het zo gek niet bedenken.)
Oh ja. En om de afdeling ‘in the picture’ te zetten binnen het bedrijf werd het aantal taken voor de afdeling continu uitgebreid – en de capaciteit niet. Je snapt waarschijnlijk wel wat de gevolgen zijn:
Gefrustreerde en gedemotiveerde medewerkers die het gevoel hebben dat hun harde werk niet wordt beloond.
Niet gehoord en gezien
De medewerkers die er nog waren, zaten met hun handen in het haar door de steeds groeiende stapel taken. Ook de kennisbank hielp niet, omdat het een totaal ongeschikte tool was voor het doel. Het idee van je gehoord en gezien voelen was ver te zoeken, aangezien de direct leidinggevende zich ook nog eens fysiek ver weg bevond.
Het resultaat? Een ongekend hoog ziekteverzuim en een afdeling die niet langer functioneert.
De juiste balans tussen mens en proces
Voor een goed functionerende klantenservice is een balans nodig tussen mens en proces. Te veel focus op processen kan leiden tot een kille, onpersoonlijke werkomgeving waar medewerkers zich niet gezien en gehoord voelen. Dit vertaalt zich in ontevreden medewerkers (of zelfs 100% verzuim) en uiteindelijk ontevreden klanten. En iedereen wil zich graag gezien en gehoord voelen. Je klantenservicemedewerkers zijn daarop geen uitzondering!
Aan de andere kant, wanneer je alleen oog hebt voor de mens en processen het ondergeschoven kindje zijn, dan is de chaos al snel compleet op je klantenservice.

5 tips voor de juiste balans tussen processen en mensen
Hoe dan wel? Het voelt misschien een beetje als koorddansen, want voor de juiste balans tussen processen en mensen moet je soms wat acrobatische toeren uithalen. Het vraagt om kennis, vaardigheden, inzicht (data), ervaring en Euro’s. Met deze 5 tips ben je alvast lekker op weg:
1) Erken de menselijke factor. Of je het nou leuk vindt of niet; medewerkers hebben aandacht nodig. Ga daarom regelmatig een-op-een met hen in gesprek en luister naar wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen en wat hen bezighoudt.
2) Buig je over de capaciteitsplanning. Gebruik een goede roostertool. Analyseer regelmatig de werkdruk en zorg dat er voldoende mensen zijn om het werk te doen. Regel ook vervanging bij ziekte of verlof, zodat ze niet overbelast raken. Duur? Mwah… Een volledig uitgevallen team, dát is pas duur! (Om over de slechte kwaliteit van je klantenservice nog maar te zwijgen.)
3) Zorg voor de juiste tools voor de juiste taken. Investeer in tools die daadwerkelijk helpen bij het werk van je team. Zo kan bepaalde software geweldig zijn voor documentatie, maar als het niet de juiste zoekfunctie heeft voor de dagelijkse operatie van je supportteam, is het simpelweg niet de juiste keuze als kennisbank. Het zorgt alleen maar voor frustratie en onnodig veel tijdverdrijf.
4) Borg de kennis. En over die kennis gesproken… Zorg ervoor dat je kennis goed vastlegt en deelt, zodat het niet afhankelijk is van een paar sleutelfiguren. Dit voorkomt dat je organisatie in de problemen komt als deze medewerkers niet beschikbaar zijn – of als ze uiteindelijk helemaal niet meer terugkeren na langdurige uitval.
5) Wees duidelijk en eerlijk over een carrièrepad. Geef medewerkers duidelijkheid over welke weg zij kunnen bewandelen in je organisatie. Welke ambitie is er en kan je dat als organisatie ook waarmaken? Zorg dat je beloftes nakomt en vermijd het geven van promoties die alleen op papier bestaan.
Verbeteren = simpel. Of toch niet?
Het verbeteren van je klantenservice klinkt simpel. Je rommelt wat in de processen. Geeft je mensen wat meer aandacht. Investeert een paar Euro’s links en rechts.
Als verbeteren zo makkelijk was, dan zouden veel organisaties de boel goed op orde hebben. Helaas zie ik nog té vaak dat de juiste kennis, inzichten en middelen ontbreken om écht een verbeterslag te maken. En je hebt het me vaker horen zeggen: dat is alsof je een stapelbed probeert te bouwen met twee losse bedden die je aan elkaar hebt gelast. Zo’n gammele constructie werkt niet. Nu niet. Nooit niet.
Tot slot nog een kleine quiz
Wat denk jij nu na het lezen van dit artikel?
A: Jeetje, Cynthia, ik zit nog met zoveel vragen!
B: Ik wil er serieus mee aan de slag, maar heel eerlijk; ik zie door de bomen het bos niet waar ik dan precies moet starten.
C: Tóp artikel! Nummer 1, 3 en 4 doen we al, maar ik wil ook graag weten over hoe ik tip 2 en 5 kan toepassen in mijn organisatie.
En? Welk antwoord heb je gekozen?
In alle gevallen: ik ben er voor je. Neem vandaag nog contact met me op. Voorkom dit soort schrijnende situaties én verbeter je klantenservice.
Ook met een duurzame strategie naar minder verloop, minder verzuim en lagere personeelskosten?
Ik ben slechts één telefoontje van je verwijderd.