Stone & Bridges en The Caring Company: een partnership met passie en oog voor het team
By
Cynthia Mak
Anouk Steenbruggen is founder van Stone & Bridges, een bedrijf dat piekopvang en outsourcing verzorgt voor klantenserviceteams. Toen haar klant Gisou vlak voor de kerst met een acute hulpvraag kwam voor advies en consultancy, zag ze een gat ontstaan dat haar eigen team op dat moment niet kon opvullen. Vanuit Anouk haar netwerk kwam al snel de naam van Cynthia naar voren. Ze was beschikbaar én bleek de juiste match.
En zo ontstaat dit verhaal, van twee partners die vanuit een verschillende rol dezelfde klant helpen. Wat maakt de samenwerking voor Anouk zo waardevol? En wat zijn de ervaringen van Anouk met Cynthia?
“Ik kreeg bij Cynthia meteen het gevoel: nu is er iemand met de juiste kennis en expertise die hier ook daadwerkelijk mee aan de slag kan.”
Anouk Steenbruggen, founder Stone & Bridges
Een vraag die anders bleek dan gedacht
Anouk: “Een paar dagen voor de kerst klopte mijn klant Gisou bij mij aan met een verzoek voor advies en consultancy. Voor ons is die periode de drukste van het jaar. Dan is het even een paar keer diep in- en uitademen om vervolgens in de actiestand te schieten.”
Toen Anouk zich verdiepte in de situatie, zag ze al snel dat er meer nodig was dan een paar adviesgesprekken. Er was een gat in het management ontstaan dat vervuld moest worden.
“Vanuit mijn eigen netwerk ging ik op zoek naar een match. De gedachte aan Cynthia kwam meteen naar boven vanwege een eerdere samenwerking die we ooit hadden. Mijn hart maakte een sprongetje toen ze én beschikbaar was én de juiste match voor de klant bleek.”
Lekker snel schakelen
Wat volgde, ging snel. Een appje op donderdag, een gesprek op vrijdag, en op maandag ging Cynthia aan de slag.
Vanaf dat moment werd Cynthia de schakel tussen Stone & Bridges en Gisou. Dat veranderde meteen de snelheid van handelen en het soort gesprek dat er ontstond.
“Ik stak zelf al veel tijd en energie in de begeleiding van het team, maar nu kwam daar iemand bij die de business ook nog vanuit customer service perspectief begreep. Dat schakelt ontzettend fijn en snel. Voor mijzelf voelde het vooral als een verlichting dat er nu iemand dedicated tijd aan het team kon besteden.”
Niet wat gepland was, wel wat nodig was
De opdracht begon met het idee dat er vooral aan strategie gewerkt zou worden. Gaandeweg werd duidelijk dat de vraag meer operationeel was dan vooraf gedacht. In plaats van vast te houden aan het oorspronkelijke plan, bewogen Anouk en Cynthia samen mee.
“De klant wilde het eigen team uitbreiden, maar miste daarbij capaciteit voor de avonden en weekenden. Cynthia rekende uit wat daarvoor nodig was en zo zorgden we er samen voor dat de juiste mensen op de juiste momenten klaarstonden.”
Het sparren met Cynthia, los van de klant, werd een vast onderdeel van onze samenwerking. Waar zij aan de ene kant de klant begeleidde, overlegden wij samen hoe het team het beste neergezet kon worden. Altijd vanuit de bril: wat is het beste voor het team, de klant, en de richting waar zij naartoe wil?”
Zo ontstond een vorm van samenwerken die niemand vooraf had gepland.
“Voor mij is dit een prachtig voorbeeld van flexibel zijn, zien wat er daadwerkelijk nodig is bij een klant, en vanuit een partnership samen invulling geven aan dat wat het beste is voor de klant en het team.”
“Als er weer een kans voorbijkomt waarbij ik voel: hier zit passie, bij de klant en bij ons allebei – dan denk ik meteen aan Cynthia.”
Anouk Steenbruggen, founder Stone & Bridges
De menselijke kant als onderscheidende factor
Aan Anouk de vraag wat haar het meest is opgevallen aan hoe Cynthia werkt, ook in vergelijking met andere interim-professionals:
“Ik weet dat Cynthia in haar Excel kan duiken en analyses kan maken – dat verwacht je ook van iemand in die rol. Maar wat ik vooral fijn vond, was haar oog voor de menselijke kant. Als je start aan een opdracht, ontbreekt veel informatie. Je gaat met het team tegen bepaalde dingen aanlopen terwijl de klant logischerwijs snel resultaat wil.
In plaats vanuit de druk ‘wat kunnen we nu laten zien?’ heeft Cynthia de rust om even dat stapje terug te doen. Ze kijkt vanuit de bril ‘wat heeft het team nu nodig?’ – ook als dat niet meteen in een KPI terug te zien is. Die rust maakte uiteindelijk het verschil in de resultaten en de stappen die we hebben kunnen zetten.”
Flexibiliteit als rode draad
“Als ik de samenwerking zou moeten typeren, dan blijft het woord flexibiliteit hangen. Ieder brengt natuurlijk zijn eigen expertise en een eigen manier van werken mee. Maar als je beide je expertise kunt inzetten en daarin flexibel blijft in HOE je dat samen doet, dan kun je echt iets moois neerzetten voor de klant. En het maakt het werk ook nog eens leuker én beter.”
Over Anouk Steenbruggen
Anouk Steenbruggen is eigenaar van Stone & Bridges, gespecialiseerd in outsourcing, consultancy en piekopvang. Met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact weet ze innovatie te combineren met een frisse blik en herdefiniëren ze met Stone & Bridges op die manier klantenservices voor e-commerce bedrijven.
Dit klantverhaal is tot stand gekomen door een interview. Judith de Jong heeft zowel het interview afgenomen, als dit artikel geschreven. Voor meer informatie over Judith ga je naar haar website.
