Consultancy klantcontactstrategie

Ik help je met een duurzame klantcontactstrategie naar minder verloop, minder verzuim en lagere personeelskosten.

Wil jij structureel de resultaten van je klantcontactteam verbeteren?

Als (eind)verantwoordelijke van een klantcontact afdeling wil je dat jouw afdeling efficiënt en effectief functioneert. Niet alleen zorg je hiermee voor tevreden en loyale klanten, maar je kunt ook je aanbod duurzaam verbeteren op basis van de input van de klachten van klanten.

Waar je echter tegenaan loopt, is dat de klantcontactafdeling onvoldoende functioneert. De processen zijn rommelig, er zijn (onnodige) achterstanden in de werkvoorraad, en je ziet dat dit effect heeft op zowel de klanttevredenheid als de uitstroom van klanten.

Tegelijkertijd zie je ook dat dit invloed heeft op hoe het team samenwerkt. Je wilt dat jouw team met voldoening en plezier het werk doet, maar in plaats daarvan word je geconfronteerd met veel of langdurig verzuim en een hoog verloop, waardoor de kwaliteit van het team niet naar een hoger niveau komt. Je mist de juiste kennis en expertise binnen de organisatie om dit probleem duurzaam op te lossen. Je hebt behoefte aan persoonlijk advies van een professional die je in concrete stappen helpt met een strategie voor de lange termijn. Een professional die je helpt met het behalen van concreet resultaat en oog heeft voor wat mensen nodig hebben om met plezier en voldoening samen resultaat te behalen.

Dit is waar ik je mee help.

Wat zou het voor jou en je team betekenen als je...

✔︎ Het verloop, verzuim en de personeelskosten kunt verlagen? 
✔︎ Team met plezier en voldoening samenwerkt om de doelen te behalen?
✔︎ De klanttevredenheid structureel kunt verhogen, terwijl je de onnodige contactmomenten tussen de klant en jouw organisatie kunt verlagen?

Ik help je met een strategie voor de lange termijn om jouw klantcontact afdeling op alle vlakken te laten shinen.

Hai! Ik ben Cynthia: expert in leiderschap van klantcontactteams.

Sinds 2006 heb ik als (eind)verantwoordelijke van klantcontactteams verschillende nationale én internationale miljoenenbedrijven geholpen om hun klantcontact afdeling te verbeteren. Merken waar ik mee heb gewerkt zijn onder andere Flinndal, MessageBird, NMBRS, BESTSELLER, Talpa Network en Budget Thuis. Hier heb ik diverse veranderingen doorgevoerd op het gebied van leiderschap, teamdynamieken, processen en werkwijzen.

In 2021 ben ik bekroond tot Manager of the Year door de Customer Contact Management Association (CCMA).

Eind 2022 heb ik The Caring Company opgericht en adviseer ik bedrijven in het verbeteren van de klantcontactteams, door duurzame veranderingen door te voeren.


17+ jaren ervaring 

In het verbeteren van klantcontactteams op het gebied van leiderschap, team dynamieken, processen en werkwijzen.

Manager of the year

In 2021 ben ik bekroond tot Manager of the Year door de Customer Contact Management Association (CCMA).

Betrokken en bereikbaar

Door mijn samenwerkingspartners word ik gezien als zeer bereikbaar en betrokken om het beste uit jouw team te halen.

Adviestraject klantcontactstrategie

Wat kun je verwachten als wij gaan samenwerken?

1: Heldere doelen.

In een eerste gesprek brengen we in kaart wat jij als grootste knelpunten beschouwt, en welke resultaten jij graag zou willen behalen.

2: Kwalitatieve deep-dive.
Vervolgens ga ik op onderzoek uit bij de medewerkers, stakeholders en de processen. Zo heb ik al snel een beeld van wat er speelt op het gebied van leiderschap, processen, motivatie, tevredenheid en klantbeleving.

3: De data in.
Nu is het tijd om uit te zoeken wat de cijfers vertellen, en hoe dit aansluit bij de kwalitatieve bevindingen. Ik breng de trends en afwijkingen in kaart en benoem waar de grootste potentie voor verbeteringen ligt.

4: Adviesrapport.
Op basis van de analyse van alle informatie, maak ik een helder adviesrapport met aanbevelingen over wat er nodig is om de door jou gewenste resultaten te behalen. Deze aanbevelingen zijn datagedreven, gebaseerd op (wetenschappelijk) onderzoek of in de vorm van een businesscase. 

Geen idee hoe je die moet implementeren? Geen probleem, ook dat staat in het rapport.

5: After Care.
Om een goed resultaat van het traject te waarborgen, ben ik tot 3 maanden na het opleveren van het adviesrapport, 45 minuten per week beschikbaar voor sparring, coaching of mentoring. Bijvoorbeeld omdat je toch nog een vraag hebt. Of je vindt het fijn om de manager of leidinggevende(n) van de afdeling te ondersteunen met coaching.

Wat vinden anderen van The Caring Company?

Wat zijn de resultaten van het adviestraject?

  • Aan het eind van het adviestraject heb jij een compleet adviesrapport waarin de zwakke plekken uit je klantcontactoperatie helder en onderbouwd met data, worden beschreven;
  • Je weet precies wat er nodig is om jouw gewenste resultaten te behalen;
  • Je kunt concrete verbeteringen bereiken in de klanttevredenheid, het verloop, het verzuim, en de kosten rondom jouw klantcontactteam;
  • Je beschikt over tools en inzichten om jouw klantenservice succesvol de toekomst in te leiden;
  • Waarborging van het traject door middel van 45 minuten coachings-, sparrings- of mentorsessies per week, tot 3 maanden na oplevering van het adviesrapport.

Wil je graag verbetering van je team, maar mis je inhouse de expertise én de ervaring om de knelpunten op te lossen?

✔︎ In 3-6 maanden een duurzame klantcontactstrategie waarmee je jouw doelen behaalt

✔︎ Hybride ondersteuning, deels bij jou op locatie, deels op afstand

✔︎ Altijd maatwerk, altijd transparant over investering en resultaat

✔︎ Wekelijks ben ik 45 minuten beschikbaar voor jouw organisatie voor sparring, coaching of mentoring

Meest gestelde vragen

Wat is de investering van het traject?
Een consultancytraject is maatwerk, daardoor ontvang je een op maat gemaakte offerte zodra helder is wat de doelen zijn en wat er voor nodig is om hier een advies voor uit te brengen.

Hoelang duurt een consultancytraject?
Dit is afhankelijk van de complexiteit van de operatie. Doorgaans duurt een traject 3 tot 6 maanden.

Geef je ook leiding aan het team?
Het consultancytraject kun je zowel met als zonder interim-management diensten afnemen. Indien je momenteel problemen ervaart rondom de aansturing van het team, dan kan ik hierin op verschillende manieren ondersteunen. Bijvoorbeeld door een coachingstraject van de leidinggevende(n). Daarnaast kan ik ook helpen met het vinden van het juiste profiel leiderschap voor het team, door een profiel op te stellen, mee te lezen met vacatureteksten, of door professionals uit mijn netwerk aan te bevelen. Wil je graag een interim-positie combineren met een verbetertraject? Laten we jouw persoonlijke behoeften bespreken in een vrijblijvende match-call!

Hoe weet ik dat mijn investering ook resultaat oplevert?
Aan de start van het traject stellen we de gewenste doelen vast, zodat jij aan het eind van het traject een helder advies hebt met concrete stappen die je kunt nemen om het gewenste resultaat te behalen.
Mijn advies baseer ik niet alleen op mijn eigen expertise en ervaring, maar ik heb ook een flink netwerk van experts, wiens kennis en kunde ik kan inschakelen om het juiste resultaat te behalen. Daarnaast kun je na oplevering van het adviesrapport nog 3 maanden lang wekelijks calls inboeken voor vragen, sparren, coaching of mentoring, om het resultaat van het traject te waarborgen.

Is het adviesrapport het resultaat van het traject? Of implementeer je de veranderingen ook?
Je kunt ervoor kiezen om alleen advies te krijgen, maar wat als je geen mogelijkheid ziet om zelf de veranderingen door te voeren? Ook daar vinden we een oplossing voor! Er zijn veranderingen die ik zelf voor je kan implementeren en doorvoeren. Bijvoorbeeld als het gaat om proceswijzigingen binnen de afdeling. Is er externe hulp nodig, bijvoorbeeld van buiten het team of zelfs buiten het bedrijf? Dan kan ik bijvoorbeeld helpen door het proces te leiden of aan te sturen. Of door de juiste specifieke expertise te vinden binnen mijn brede netwerk.

Is dit traject ook voor onze afdeling geschikt?
Het traject is geschikt voor klantcontactafdelingen met medewerkers die inhouse of deels geoutsourcet zijn. De grootte van het team maakt niet uit voor het traject. Ik heb expertise bij zowel inhouse als outsourced en offshored teams, B2B en B2C, start-ups, scale-ups, multinationals, nationale- en internationale teams. Heb je toch vragen of jouw specifieke situatie wel van toepassing is? Boek een gratis match-call in en we bespreken jouw situatie!

Wat kan ik van de wekelijkse After Care call verwachten?
Je kunt deze call op meerdere manieren invullen. Bijvoorbeeld om te sparren, kort advies te vragen, of een case voor te leggen. Ik kan hierin meelezen met vacatureteksten. Maar je kunt deze call ook inzetten als coaching voor leidinggevenden of medewerkers in het team.

Is de After Care call maar drie kwartier lang?
Je kunt het invullen zoals het bij jouw behoeften aansluiten. Drie keer een kwartier? Om de week anderhalf uur? Of heb je liever een workshop of een training? We stemmen het af op jouw behoefte.

Wat als ik geen behoefte heb aan After Care?
Je kunt ook kiezen voor een training of een workshop, dit geheel naar behoefte. Kies je daar liever niet voor? Dan verwerk ik dit in de offerte.

Welke input wordt vanuit mij verwacht?
Tijdens het introductiegesprek bepalen we welke resources vanuit de organisatie nodig zijn. We bepalen de belangrijkste stakeholders en bespreken hun bijdrage. Ik lever je ook een overzicht aan van de tools waar ik toegang tot nodig heb. Ik breng mijn eigen laptop mee, dus die hoef je niet voor me te regelen.

Waar vinden de werkzaamheden plaats?
Ik ben zowel bij jou op locatie aanwezig, als vanuit mijn eigen kantoor. Dit is in overleg en afhankelijk van wat er voor nodig is om het adviestraject optimaal te laten verlopen. Is het nodig om naar verschillende locaties (binnen Nederland of wereldwijd) te reizen? Dat is geen enkel probleem, dit bespreken we voorafgaand aan het traject.

Ik kan zelf ook met medewerkers in gesprek en de data bekijken. Wat maakt het anders dat jij dit doet?
Ik heb meer dan 17 jaar ervaring binnen klantcontact. Ik ben zowel agent geweest, als leidinggevende en (eind)verantwoordelijke. Hierdoor begrijp ik precies hoe de vertaalslag gemaakt kan worden tussen strategie, operatie, data en knelpunten. Ik kan deze punten ook vertalen naar de klantbehoeften. Niet alleen vanuit ervaring, maar ook gebaseerd op wetenschappelijke theorieën over menselijk gedrag. Vanuit mijn achtergrond als neurowetenschapper weet ik hoe je data en menselijk gedrag aan elkaar koppelt en hoe je hier de beste resultaten behaalt, terwijl het je onder aan de streep ook geld oplevert. Ik breng de ervaring en expertise mee, die jij mist binnen jouw organisatie om de afdeling naar een hoger niveau te tillen.