Mak sluit congres af met boodschap tot behoud emotie in klantcontact

Dit artikel is geschreven door Customer First, en op 12 november 2021 op de website van Customer First gepubliceerd.


Op 11 november vond in Mereveld te Utrecht het CustomerFirst – en Social Service Congres plaats. Cynthia Mak, Director Customer Care bij Talpa Network, was de afsluitende keynote van de dag.

In haar presentatie, met als titel: ‘Onlosmakelijk verbonden: klantcontact en emoties’, vertelde Cynthia Mak over technische ontwikkelingen en schetste een toekomstbeeld over een virtual reality wereld – de metaverse. Geen reistijden voor klantafspraken, geen urenlang geslenter door de stad op zoek naar het juiste kledingstuk, een wereld vol met menselijk contact, maar geen fysiek contact. En juist daar zit volgens Mak de crux.

‘In een wereld die steeds digitaler wordt, is het menselijk contact nog steeds belangrijk’, zo zei Mak. ‘De behoefte aan de emotionele verbindingen is, ook voor een groep die volledig digitaal is opgegroeid, nog steeds aanwezig. De klantcontactwereld, een wereld die over mensen gaat, zit op een diamantmijn, als branche. Zij kunnen, en eigenlijk moeten, zich op deze digitale vooruitgang voorbereiden en daar ook op inspelen.

De boodschap moge helder zijn aan het einde van het congres. Veel cases die, over de hele dag verspreid, werden besproken gingen over die digitale revolutie, over chatbots, over het gebruik van AI. Toch bleven er vragen gesteld worden over de emotionele bindingen met de klant en hoe de robots die op kunnen vangen. Mak maakte duidelijk dat er volgens haar volop mag gedigitaliseerd worden (‘ik ben er dol op’), maar vergeet niet dat de klant een mens is, met gevoelens, met emoties. Zij wil niet alleen gehoord of geholpen worden, maar ook emotioneel goed behandeld.  

Share the Post:

Gerelateerde berichten

Hai! Ik ben Cynthia: expert in leiderschap van klantcontact teams

Sinds 2006 heb ik als (eind)verantwoordelijke van klantcontactteams verschillende nationale én internationale miljoenenbedrijven geholpen om hun klantcontact afdeling te verbeteren. Merken waar ik mee heb gewerkt zijn onder andere Flinndal, MessageBird, NMBRS, BESTSELLER, Talpa Network en Budget Thuis. Hier heb ik diverse veranderingen doorgevoerd op het gebied van leiderschap, team dynamieken, processen en werkwijzen.

In 2021 ben ik bekroond tot Manager of the Year door de Customer Contact Management Association (CCMA).

Eind 2022 heb ik The Caring Company opgericht en adviseer ik bedrijven in het verbeteren van de klantcontactteams, door duurzame veranderingen door te voeren.

Ben je benieuwd of en hoe ik je kan helpen bij het verbeteren van jouw klantcontactteam? Boek dan een vrijblijvende matchcall in!

Tijdens deze matchcall bespreken we jouw uitdagingen en geef ik je gelijk 3 praktische tips mee die je vandaag al kunt toepassen om jouw klantcontactteam beter te laten functioneren.

Daarnaast kijken we samen of ik de juiste persoon ben om je verder te helpen.

Lijkt het je wat, boek dan hieronder direct jouw matchcall in!