Achieving your customer service KPIs structurally, without sacrificing the job satisfaction of your team?
Als je je organisatie wilt verbeteren, is het belangrijk om verder te kijken dan alleen de oppervlakte. Door je bedrijf over meerdere dimensies te bekijken, krijg je een beter beeld van wat goed gaat en waar verbetering nodig is.
Het helpt je te begrijpen waar je efficiëntie kunt vergroten, hoe je klanttevredenheid kunt verbeteren, en hoe je het beste uit je team kunt halen. Zo maak je slimmere keuzes die direct invloed hebben op je dagelijkse resultaten én op lange termijn succes.
Doe de Quick Scan
Ontdek binnen 5 minuten welk Klantcontact Strategie Model het beste uit jouw organisatie naar boven haalt.
KLANTGERICHTHEID
Dit meet de mate waarin de klant centraal staat binnen de organisatie. Dat komt bijvoorbeeld tot uiting in sterke, langdurige klantrelaties. Sommige bedrijven leggen de focus op product of omzet, en zien de klant meer als een bijproduct of een ‘moetje’.
COMPLEXITEIT
Deze dimensie bekijkt hoe ingewikkeld de producten of diensten van het bedrijf zijn, en hoeveel technische of operationele ondersteuning nodig is voor het gebruik ervan. Dit heeft veel invloed op de keuze voor klantcontact strategie.
WAARDE KLANTCONTACT
Deze dimensie reflecteert hoe een bedrijf investeert in het klantcontactteam. Ruimte voor groei, ontwikkeling en een hoge mate van betrokkenheid en tevredenheid onder medewerkers zijn indicatoren van hoge waarde.
Use Cases
Het Caring Company Contact Framework hielp ons bij de fusie van twee klantcontactteams na een overname. Door de dimensies van klantgerichtheid en procesoptimalisatie te analyseren, konden we een gestroomlijnde structuur opzetten, waarbij het beste van beide teams werd behouden. Binnen zes maanden was onze efficiëntie met 25% gestegen."
Bij de lancering van ons nieuwe product was er behoefte aan een dedicated klantcontactteam. Het framework gaf ons duidelijke richtlijnen voor het selecteren van het juiste model en hielp ons de complexiteit en klantbehoeften te begrijpen. Binnen drie maanden hadden we een goed functionerend team dat consistent aan de SLA’s voldeed.
Ons bestaande klantcontactteam worstelde met inefficiëntie en lage klanttevredenheid. Het Caring Company Contact Framework gaf ons inzicht in waar processen vastliepen. Door een paar gerichte aanpassingen te doen, verbeterden we de first contact resolution (FCR) met 15%, terwijl de responstijden werden gehalveerd.
We wilden routinetaken automatiseren om ons team te ontlasten. Dankzij het Volledige Automatisering-model uit het framework konden we met minimale kosten overstappen naar een volledig geautomatiseerd systeem voor eenvoudige vragen. Dit gaf ons team de ruimte om zich te concentreren op complexere problemen
In onze sterk gereguleerde sector was naleving een groot probleem. Met het Risico Beheersing-model konden we snel inzien hoe we onze klantenservice moesten structureren om zowel compliant te blijven als de klanttevredenheid te behouden. Ons team werkt nu efficiënter binnen de strikte regels van de sector.
Met het Essentiële Efficiëntie-model konden we onze klantenservice herstructureren en operationele kosten met 30% verlagen, zonder dat dit ten koste ging van de klanttevredenheid. Het model hielp ons precies te bepalen waar we konden besparen door self-serviceoplossingen te implementeren.
Met het Selectief Partnerschap-model hebben we een sterke focus gelegd op het bedienen van een paar grote klanten. Door diepere relaties op te bouwen, zagen we een significante groei in klantloyaliteit en herhaalbestellingen, wat leidde tot een omzetstijging van 20% binnen het eerste jaar.
Onze klanten verwachtten een premium service, maar we hadden moeite om dit consequent te leveren. Met het Premium Service-model konden we onze processen en teamstructuur optimaliseren, waardoor we een naadloze, hoogstaande klantbeleving konden bieden. Onze klanttevredenheid steeg met 18%
Ons klantcontactteam had moeite om de groeiende vraag bij te houden. Het Operationeel Bastion-model hielp ons om de technische ondersteuning beter te organiseren en te prioriteren. Hierdoor konden we de operationele capaciteit vergroten zonder extra personeel in te zetten.
Toen we onze dienstverlening moesten uitbreiden, gebruikten we het Strategische Alliantie-model uit het framework om nieuwe partnerschappen aan te gaan. Dit gaf ons niet alleen toegang tot nieuwe markten, maar zorgde ook voor een betere coördinatie van klantcontact tussen onze partners.
