Dit artikel is geschreven door Pearl Vink en is gepubliceerd op SpotlerEngage
Balans vinden tussen strategie, mensen en het financiële plaatje. Dat is waar Cynthia Mak, Customer Care Director bij Talpa Network continu naar kijkt. Ze weet precies hoe de verschillende processen binnen het klantcontactcentrum zich tot elkaar verhouden. En ze maakt zich hard voor de waardering van klantcontactmedewerkers. Tijd voor een goed gesprek over haar mensgerichte visie.
Het was een ontzettend grote verrassing voor Cynthia Mak, ze werd genomineerd voor de manager of the year award van CCMA en won deze! Vereerd ging ze bij zichzelf ten rade. Waar had zij deze award aan te danken? Waarin doet ze het anders dan haar concullega’s? Tijdens deze nieuwe Customer Engagement Podcast deelt Cynthia haar visie op het managen van een groot klantcontactcentrum.
Zo deelt ze bijvoorbeeld haar interessante kijk op talentontwikkeling. Ze biedt haar klantcontactmedewerkers perspectief en kansen om door te groeien. Als je meedraait op de klantenservice leer je immers zoveel over de organisatie vanuit het klantperspectief. Deze waardevolle kennis en kunde kun je op vele manieren in het bedrijf inzetten. Cynthia houdt haar medewerkers niet klein en gunt ze de mogelijkheden om hun vleugels te spreiden.
Te gast is Cynthia Mak, Customer Care Director van Talpa Network
Cynthia weet precies hoe de verschillende processen binnen het klantcontactcentrum zich tot elkaar verhouden. Via agent en klantcontactmanager groeide zij namelijk uiteindelijk door naar Customer Care Director. Ook bevindt ze zich regelmatig in de rol van kritische klant. Ze weet dan ook precies hoe de tandwielen van de organisatie in elkaar zouden moeten vallen.
In haar rol als Customer Care Director kijkt ze continu naar de balans van strategie, mensen en het financiële plaatje. Uiteraard kijkt ze naar de beste manier om processen zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, zolang dit niet ten koste gaat van de medewerkers en de klanten.
De paradox van de klantcontactwereld
Klantcontactmedewerkers krijgen lang niet altijd de waardering en erkenning die ze verdienen. Soms maakt Cynthia zich daar wel een beetje kwaad over. Er wordt namelijk nogal eens neerbuigend gekeken naar de baan en de mensen die het uitvoeren. Cynthia maakt zich hard voor het elan van het vak. Hoe behandelen we mensen, klanten of medewerkers? We mogen wel eens nadenken over hoe we dat op een rechtvaardigere manier kunnen doen.
“In deze digitale wereld zoeken we steeds minder contact met elkaar op. Maar wie doen dit wel? Juist ja, de klantcontactmedewerkers.”
Benieuwd naar de mensgerichte visie en strategie van Cynthia Mak? Bekijk hier de volledige podcast:
