Vol goede moed ben je het jaar begonnen met doelen, ambities, targets, KPI’s en plannen om van jouw klantcontact afdeling dé ster van de show te maken. Maar het komt niet van de grond. Je bent het grootste deel van je tijd bezig met recruitment, exitgesprekken en crisisoverleggen omdat er nu weer iemand heeft opgezegd. In plaats van vooruitgang ben je volop bezig om de status quo te behouden. Het is niet waarvoor je deze baan zo leuk vond om te doen, sterker nog: je loopt erop leeg.
Problemen met het vinden en behouden van personeel is een hot topic binnen de klantcontactbranche. De uitdagingen rondom het personeelsverloop zijn flink voelbaar, de oplossingen niet in het vizier.
Na dit artikel is het je nu duidelijk waarop klantcontactteams verschillen van andere teams binnen organisaties, en wat jij daar als leider aan kunt doen om je team binnenboord te houden. Maar hoe doe je dat? Ik help je met een stappenplan en concrete tips!
Stap 1: Ken de achtergrond van jouw teamleden
Of je nu net begonnen bent in de functie of er al jaren zit: zorg ervoor dat je iedereen minstens één keer, maar het liefst veel vaker persoonlijk hebt gesproken. Naam en rugnummer kennen, dat is niet genoeg. Het is ook zeker niet nodig om van iedere medewerker de verjaardag van hun kat te onthouden, maar het essentieel voor jouw rol om de achtergrond van je team te snappen. Het beste doe je dat in 1:1 gesprekken, bijvoorbeeld bij de kennismaking als je in een nieuwe rol start, of tijdens de onboarding van nieuwe medewerkers. Maar een willekeurige woensdag kan ook. Zonder opdringerig te zijn, kun je namelijk veel te weten komen over hun achtergrond, uitdagingen, wensen, ambities, angsten en sterke punten. Met deze informatie kun je veel leren over de waarden, overtuigingen en persoonlijkheden van mensen. Misschien kun je zelfs bepalen wie tevreden is in zijn rol, en wie al met één voet buiten staat – en vooral: waarom.
Stap 2: Begrijp de dagelijkse taken en uitdagingen van het team.
Naast het begrijpen van de medewerkers uit jouw team, is het verstandig om ruim de tijd te nemen om hun werk te begrijpen. Met ruim bedoel ik weken of maanden, geen vrij uurtje links en rechts. Ga op de afdeling zitten, luister mee, neem telefoontjes aan, beantwoord tickets en los zaken op. Het doel is hier niet het werk van het team over te nemen (of te laten zien hoe goed jij bent), maar om te begrijpen hoeveel handmatige acties, Excel-bestanden, losse regels, algemene kennis en uitdagingen jouw team dagelijks tegenkomt. Extra voordeel: je kunt je veel beter staande houden in management meetings omdat je van de hoed en de rand weet, plus je verkleint de hiërarchische afstand op een authentieke manier. Je kunt veel inspiratie op doen om zaken te verbeteren! Vraag jouw team ook wat zij denken dat je voor hen zou moeten oplossen. Waarschijnlijk vragen ze je niet om de C-SAT of FTR-metrics te verbeteren, dat interesseert ze hopelijk veel minder dan dat jij je er druk om maakt. In plaats daarvan geven ze je inzichten die je niet direct uit de rapportages had kunnen opmaken, of geven ze juist de context die je tot nu toe niet kon vinden.
Door oprechte interesse te tonen in jouw team en hun werk, word je automatisch benaderbaar. Dit is precies wat je wilt om mensen aan jou en jouw team te verbinden. Je kent de quote wel: Mensen verlaten niet hun baan, maar hun baas. Jij bent hun baas, of ze nu direct aan jou rapporteren of dat er nog een laag tussen zit. Wees geen baas die mensen willen verlaten.
Stap 3: Blijf kritisch op de salarissen
Salarissen binnen klantcontact, dat blijft een interessant debat. Werkgevers geloven graag dat salaris niet de belangrijkste drijfveer moet zijn om ergens te werken, maar dat is een ouderwetse gedachte. Mensen werken nu eenmaal voor een salaris en dat geld moet voldoende zijn voor een comfortabel leven. Daarnaast, laten we eerlijk zijn, zijn de meeste salarissen binnen klantcontact schokkend laag. Met pijn en moeite is er via de CAO een verhoging gekomen en met mazzel is het minimumloon verlaagd, en moeten werkgevers mee in die groei. Zonder die externe motivatie zijn er weinig bedrijven die een fatsoenlijk salaris betalen voor het werk binnen klantcontact.
Sterker nog, tussen 2006 en 2023 zijn de uurlonen nagenoeg hetzelfde gebleven, terwijl de cost of living wel degelijk door inflatie is gestegen. Als je wilt dat mensen bij je blijven, moet je ze ook iets bieden dat de moeite waard is. Zo simpel is het.
Stap 4: Bevorder groei
Op dit punt ken je jouw team, weet je welke talenten je in huis hebt en over welke vaardigheden je medewerkers gezamenlijk beschikken. Tijd om de balans op te maken. Waar liggen groeimogelijkheden? Probeer (samen met de werknemers of via de teamleiders) te bepalen hoe je hun groeiambities kunt ondersteunen. Is dat binnen het bedrijf? Of zou het buiten het bedrijf zijn? Zorg dat je actief bent in het netwerken binnen én buiten jouw organisatie. Zoek verbinding met andere afdelingen om hun personeelsuitdagingen te begrijpen en vind kansen om jouw team hierin te promoten. Ga het moeilijke gesprek aan, want zoals vorige keer besproken: er kan flink neergekeken worden op de klantcontactmedewerkers. Hier is jouw uitdaging: promoten, verkopen, win-win situaties creëren.
Stap 5: Creëer een veilige omgeving
Last but not least: creëer een veilige omgeving. Als jouw klantcontactteam wordt aangestuurd via direct reports, dan moet je je realiseren dat je voor medewerkers uit het team toch “de manager” bent. Daarmee ben je per definitie moeilijk benaderbaar voor hen, ook als je heel joviaal bent op de borrels en wekelijks koekjes uitdeelt. Tegelijkertijd zou je het eerste aanspreekpunt moeten zijn in geval van problemen tussen de werknemer en jouw directe rapport.
Hoe word je benaderbaar? Luister naar initiatieven en maak emotioneel contact. Bel dezelfde dag nog terug, beantwoord berichten en e-mails van persoonlijke aard binnen twee uur. Laat het team weten dat je er ook voor hen bent en dat je geeft om hen als mens. Zeg je graag dat jouw deur openstaat? Zorg dan dat het zo is, niet dat achter die open deur een onbenaderbaar en niet-beschikbaar persoon tentoon wordt gesteld.
Veiligheid heeft niet alleen betrekking op jou, maar ook op de mate waarin je iedereen in jouw team toestaat zichzelf te zijn. Kunnen mensen zicht kwetsbaar opstellen zonder belachelijk gemaakt te worden? Kan iemand een slechte dag hebben zonder gevolgen? Kunnen mensen ideeën pitchen die je niet leuk vindt, zonder te worden neergeslagen?
Met deze vijf overzichtelijke stappen word jij binnen no-time de beste klantcontact manager! Zie je dit wel zitten, maar heb je daar wat hulp bij nodig? Neem contact met me op!
